呼叫中心是一個(gè)由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)組織，位于一個(gè)相對(duì)集中的地方。它通常使用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)來(lái)處理來(lái)自企業(yè)和客戶的電話查詢，特別是具有同時(shí)處理大量來(lái)電的能力。它還具有來(lái)電顯示功能，可自動(dòng)將來(lái)電分配給具有相應(yīng)技能的人員進(jìn)行處理，并可記錄和存儲(chǔ)所有來(lái)電信息。

　　呼叫中心，也稱為客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初將用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答站或?qū)＜夷抢铩４撕螅S著需要轉(zhuǎn)接的電話和應(yīng)答的增加，一個(gè)交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)建立起來(lái)，它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)一些常見(jiàn)客戶問(wèn)題的應(yīng)答，并由機(jī)器“自動(dòng)操作員”來(lái)回答和處理。在傳統(tǒng)意義上，呼叫中心是指呼叫響應(yīng)中心，它側(cè)重于電話接入，并為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。為了在保持服務(wù)水平的同時(shí)確保效率，呼叫中心必須具備哪些功能?首先，特性應(yīng)該在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率。

呼叫中心必須具備以下特征:

　　(1)統(tǒng)一客戶和公司之間的所有渠道;

　　(2)允許客戶體驗(yàn)與公司互動(dòng)的任何渠道;

　　(3)通過(guò)現(xiàn)有技術(shù)將客戶互動(dòng)轉(zhuǎn)向低成本渠道;

　　(4)不斷加強(qiáng)交互過(guò)程的自動(dòng)化，以便更快、更有效地響應(yīng);第二，功能1。沒(méi)有地域限制，傳統(tǒng)的商家采用開(kāi)店的方式，顧客必須去營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)才能得到相應(yīng)的服務(wù)。

　　一方面，這意味著商業(yè)企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張的高成本，另一方面。一方面，這意味著顧客在購(gòu)物時(shí)受到居住地的限制。呼叫中心的采用解決了這兩個(gè)問(wèn)題。該公司不必費(fèi)心在偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，顧客也不必離開(kāi)家。一個(gè)電話就能快速方便地解決問(wèn)題。2.沒(méi)有時(shí)間限制。在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備的幫助下，呼叫中心可以為用戶提供24小時(shí)、24小時(shí)的服務(wù)，即使人工座席下班，也不會(huì)產(chǎn)生任何額外費(fèi)用。相比之下，普通商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)很難做到這一點(diǎn)，至少會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)成本。3.個(gè)性化服務(wù)呼叫中心可以為客戶提供更好的服務(wù)，而這通常是普通商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法企及的。

　　例如，當(dāng)呼叫到達(dá)時(shí)，呼叫中心可以根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取相關(guān)信息，并將其傳輸?shù)酱淼慕K端。這樣，當(dāng)代理收到呼叫時(shí)，他會(huì)獲得大量與該客戶相關(guān)的信息，從而簡(jiǎn)化了處理呼叫的過(guò)程。

　　當(dāng)呼叫中心用于客戶服務(wù)中心時(shí)，這種效果尤其明顯。當(dāng)用戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心僅通過(guò)輸入客戶號(hào)碼或甚至客戶號(hào)碼就可以根據(jù)其呼叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中提取相關(guān)信息。這些信息不僅包括用戶的基本信息，如公司名稱、電話號(hào)碼、地址等。而且還有過(guò)去的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題，這樣雙方就可以很快找到進(jìn)入問(wèn)題的核心。

　　呼叫中心還可以根據(jù)該信息智能地處理該呼叫，并將其轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座位7，以便客戶可以立即得到專業(yè)人員的幫助，并盡快解決該問(wèn)題。通過(guò)呼叫中心收集并建立數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)為企業(yè)尋找更多的客戶，并為他們提供個(gè)性化、完整的服務(wù)，這將帶來(lái)最佳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。