在當今社會，客戶服務外包服務至關重要。不管它代表什么概念，最終的核心競爭力是服務。毫不夸張地說，服務是當今企業的生存之道。作為企業的溝通主線，客戶服務崗位的作用是毋庸置疑的。對于呼叫中心，由于企業的不同需求，核心功能略有不同。

　　一些業務外包是一種普遍現象。其中，客戶服務外包已經存在了很長時間，這似乎并不令人驚訝。但是，根據相關事件和記者的調查，客戶服務外包存在客戶服務權限低、業務能力弱、與甲方公司溝通不及時等問題，影響了用戶與企業溝通的效率和效果。

　　顧名思義，客戶服務是一個以客戶為導向的服務部門和服務人員。在大多數傳統企業中，客戶服務通常由企業自己組織和管理。如今，許多互聯網公司將客戶服務外包給第三方公司。從理論上講，企業客戶服務外包不僅可以降低企業成本，還可以為第三方公司提供更專業的服務。

　　但是，客戶服務外包的前提是客戶服務既要有合理的權限和相應的能力，尤其是與甲方公司的有效溝通機制。然而，我們可以看到外包客戶服務經常使用一些修辭來搪塞用戶的抱怨。委婉地說，這是為了安撫用戶的情緒，但不一定反饋給甲方公司，也不能解決實質性問題。

　　特別是當用戶或相關人員向客戶服務反映緊急問題和安全問題時，外包客戶服務與甲方公司之間的差距暴露出兩者之間的溝通效率難以保證，將影響問題的及時解決。畢竟，第三方公司和甲方公司是兩個不同的企業，兩個企業的管理體制和機制也是不同的。

　　無論客戶服務是外包還是自我管理，決定權顯然在企業。然而，作者認為，最好不要外包客戶服務業務，因為客戶服務是企業和用戶之間的主要或唯一溝通渠道。這項業務一旦外包，不僅很難保護用戶的權益，如咨詢、求助、建議和投訴，而且也給企業埋下了一個“地雷”。

　　呼叫中心的客戶服務人員不僅有責任協助客戶處理問題或滿足需求，還有義務維護企業的聲譽和處理各種突發事件。因此，對于每個企業，客戶服務人員的權限設置是非常不同的。

　　客戶服務外包中心作為客戶與企業溝通的橋梁，在溝通過程中會遇到許多無法處理的情況，需要由客戶服務部分配給所有負責機構進行驗證和處理。這是大多數呼叫中心使用的模式。因此，客戶服務中心更像一個“記錄”中心，不僅處理基本業務，還記錄緊急情況和收集信息。許多呼叫中心在前臺使用后臺分類處理模式。這種模式本身沒有問題，可以真正提高處理效率。特殊人員和崗位也更符合客戶信息的安全要求。但是，經常聽到客戶服務人員在溝通中使用“我沒有權限來為您處理這個問題”、“我處理權限是有限的”、“我最大的權限是給你一個記錄和反映”這樣的字眼，這不能使客戶認可。顧客似乎更關心立即解決問題。這是典型的“認知服務”心理學。他們能否讓顧客滿意取決于有多少權限客服人員。

什么是權限

　　企業把權限理解為一個崗位必須具備的決策范圍和程度。呼叫中心將權限理解為業務流程的完成程度，對于客戶服務外包人員，權限是什么?一般來說，你能做些什么來幫助顧客?

客戶的需求可能是產品需求、服務需求、時間限制

　　這是一個沒有標準答案的問題。每個呼叫中心都有不同的標準和評估優先級。當然，權限設置不同。客戶服務人員希望擁有一定的議價籌碼權限，可以快速解決許多客戶問題，有效避免一些客戶的投訴和糾纏，提高效率，創造口碑。各機構都希望權限能夠平衡，并能根據具體情況進行調整，這樣既能避免內部風險，又能兼顧流程的完整和正確實施，避免越權。當然，顧客希望越高越好，他們可以根據自己的要求滿意地解決問題，而不需要找領導或通過其他渠道。如果要設定標準，這種多層次的認知問題必須是抽象的。

權限客戶服務人員風險

　　無論哪個行業都面臨內部控制風險、客戶信息風險、支付風險、資本風險等。如果客戶服務人員獲得更高的權限，會產生什么風險?

1.操作錯誤的風險

　　操作錯誤是最常見的風險之一。客戶服務人員對客戶產品權限進行了修改，但對于權限要求過多的操作，基于內部控制要求，企業可能不設置反交易權限。

2.過多的授權等級會導致權限不清楚

　　授權是解決操作錯誤的一種方法，但是如果有太多的事情需要授權呢?使用分級授權。事實證明，只要只有一個金字塔，就可以使用金字塔式的分級授權模型，否則權限不清楚，跨境授權風險更大。

3、沒有標準的風險控制尺度

　　我們可以保證所有權限都被正確使用，但我們不能保證所有權限都被使用到適當的比例。如何控制權限的范圍和程度，什么樣的標準適用于什么樣的情況，什么樣的客戶適合，這些都考驗著客戶服務人員的經驗和職業道德。相比之下，系統和程序的控制會更安全。

自我擴張權限是最好的計劃

　　自我擴展權限是一名優秀客戶服務人員的經驗和能力。類似地，后處理權限是相同的，但是客戶服務人員處理問題權限的能力和經驗是非常不同的。由于接管客戶服務的不同，同一業務在處理進度和處理結果上也可能存在差異。因為同一個客戶以不同的方式接管客戶服務，所以在業務接受度和滿意度方面存在差異。由于同一事件接管客戶服務的不同，最終的結果甚至大相徑庭。優秀的客戶服務人員能夠從以下幾個方面自我擴展權限:

1、增強知識，豐富知識

　　除了豐富的談話和知識，有知識的人也有完善的知識體系。面對“朋友”客戶，他們可以提出許多建設性的建議。許多問題都可以用豐富的經驗和淵博的知識來解決。他們也更擅長處理超出程序和規定的困難和復雜的疾病。客戶希望得到一些專業的治療方法，也希望得到一些概率治療渠道。在某些方面，客戶希望獲得其他客戶的治療經驗和結果，而客戶服務人員的案例經驗和知識則變成權限。

2、增強語言表達能力

　　交流是永恒的主題，表達能力的提高是無止境的。提高語言表達能力不是說得多、說得好，而是要精確、準確。這對于這方面的改進非常有用。俗話說，“一句話使一個國家繁榮，一句話使一個國家衰落。”這表明了語言表達的重要性。優秀的客戶服務必須有熟練的溝通技巧，善于傾聽、同情和發現細節。快速有效地設計方案;簡潔而精確的表達讓交流變得極其順暢，這種表達能力變成了權限。

3.增加心理學的研究

　　有些人把服務行業和銷售行業描述為與顧客打心理戰。雖然陳述不全面，但也具有代表性。更不用說心理戰了，顧客服務和顧客之間的關系從來不是針鋒相對的，但是心理研究必須是“準確把握顧客需求和敏銳捕捉顧客感受”所必需的。掌握客戶心理，快速了解客戶需求，做到“心里”，分析溝通中各種細節透露的客戶感受，隨時調整溝通計劃。這種洞察力和支配力成為權限。

4.提高自下而上的溝通技巧

　　自下而上的溝通能力是指與后臺部門、權限部門甚至決策部門溝通的能力。呼叫中心的溝通框架非常全面，溝通流程非常順暢。你為什么提出自下而上的溝通能力，因為有太多的因素會影響到流程溝通。記錄客戶需求的描述可以確定事件的緊急程度，并定義

　　要充分發揮溝通能力，就必然要擴大溝通范圍，熟悉整個業務操作流程是一個必要的教訓。要擴大交流范圍，最好的方法是體驗各種帖子，了解各種鏈接的處理方式和方法，探索更科學的傳播技術。合理縮短加工環節是提高加工效率的有效方法。然而，縮短鏈接并不意味著取消鏈接。盲目減少檢查站是不科學的。對要處理的事件進行分類和定義，并將它們準確地傳遞給那些屬于權限的人，這真的很簡單。然而，如果這些權限用戶的通信范圍不夠，則很難發現和使用它們。如果他們都使用固定的交通渠道，如交通堵塞，其他道路的利用率很低。如果他們想開發其他路線，他們必須擴大地圖范圍。因此，擴大他們的溝通范圍已成為權限。

分辨率的成就感

　　當客戶服務外包人員意識到他們的權限可能是無限的，只需要不斷發展自己的能力時，他們的權限崗位的限制就不再重要了。權限的使用是努力的傳遞。收獲是順暢的溝通和相互理解。最大的感受是反映在解決率上的成就感。使用郵政權限實際上是一種拒絕，傳達了一種無奈。客戶服務人員每天與許多客戶溝通。這是一種生活和企業的生活。分辨率帶來的成就感是靈魂。這個團隊實力很強，為自己的能力感到自豪。

　　客戶服務外包人員的能力不可低估。面對存在的意義，面對自己的能力，面對自己不可或缺的能力，這還不夠嗎?