隨著呼叫中心的快速發(fā)展，呼叫中心不再是高端企業(yè)的專利，越來越多的中小企業(yè)加入了呼叫中心系統(tǒng)的使用團(tuán)隊(duì)。企業(yè)呼叫中心從根本上不同于高端呼叫中心。例如，不同的規(guī)模、不同的目的、不同的功能、不同的技術(shù)和管理環(huán)境等。將高端呼叫中心的概念應(yīng)用到企業(yè)層面，不僅會(huì)浪費(fèi)大量投資，也不會(huì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫中心的初衷。

　　經(jīng)過多年的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，得出與高端呼叫中心相比，企業(yè)呼叫中心建設(shè)具有以下要求和特點(diǎn):

代理和監(jiān)控的技能并不那么專業(yè)，有時(shí)他們也同時(shí)作為非代理工作

　　函數(shù)應(yīng)該更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不要太復(fù)雜?？蛻舳塑浖子趯W(xué)習(xí)、使用和維護(hù)。盡量不要使用功能和花哨的工作界面來消除。

企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程和規(guī)模變化迅速

　　與電信運(yùn)營(yíng)、呼叫中心外包商和大銀行相比，企業(yè)規(guī)模越小，越能快速適應(yīng)市場(chǎng)的調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)呼叫中心需要調(diào)整時(shí)(如座席、IVR、ACD等)。)，維護(hù)或管理人員可以根據(jù)需要輕松配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要能夠靈活地改變系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且必須簡(jiǎn)單、易學(xué)、易用。

不需要高管理，運(yùn)營(yíng)和呼叫中心維護(hù)能力

　　呼叫中心只是企業(yè)的一個(gè)部門。只有當(dāng)這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門合作時(shí)，它才能發(fā)揮作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)，管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)呼叫中心不要太大太復(fù)雜。企業(yè)呼叫中心應(yīng)盡可能封裝復(fù)雜的技術(shù)和接口，并盡量采用一個(gè)制造商的集成設(shè)備和軟件，以避免多個(gè)制造商的設(shè)備和軟件集成。管理工具和界面應(yīng)該盡可能地“愚蠢”。

與企業(yè)整體的溝通系統(tǒng)可以很好的整合，可以設(shè)置一線和二線客服代表

　　呼叫中心只是企業(yè)的一個(gè)部門。只有當(dāng)這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門合作時(shí)，它才能發(fā)揮作用。如果你想盡快解決客戶的問題，你通常需要更多的專業(yè)人員從第二條甚至第三條線來完成。這要求呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)集成，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)置二線專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)升級(jí)為座機(jī)。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)從呼叫中心專用交換機(jī)開始，普通電話升級(jí)為座機(jī)只需要軟件安裝和系統(tǒng)配置。

有限的系統(tǒng)維護(hù)和軟件開發(fā)能力

　　這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜度必須很低，并且要有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二級(jí)開發(fā)平臺(tái)應(yīng)該相對(duì)較高，直接面向企業(yè)應(yīng)用程序，并且對(duì)開發(fā)人員要求較低。

足夠的穩(wěn)定性和快速恢復(fù)

　　企業(yè)用戶不僅要求系統(tǒng)具有足夠的穩(wěn)定性，而且網(wǎng)絡(luò)管理人員也可以在系統(tǒng)癱瘓或斷電后快速恢復(fù)。目前，恢復(fù)一個(gè)好的呼叫中心就像恢復(fù)一個(gè)交換機(jī)一樣，按下啟動(dòng)鍵一分鐘就可以恢復(fù)系統(tǒng)。

實(shí)施快速有效

　　解決了企業(yè)急需解決的問題:運(yùn)營(yíng)的安裝、實(shí)施和投資都要求短。

企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷發(fā)展

　　企業(yè)呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源計(jì)劃等進(jìn)行連接和集成。很好很快。因此，企業(yè)呼叫中心必須提供成熟方便的開發(fā)界面。