自從我擔任呼叫中心外包現場管理以來，已經有三年多了。從視覺到體驗，作為一名客服代表，我深深體會到了情感對工作和生活的重要性。基于這樣的工作經歷和平時閱讀的相關資料，我想借此機會談談我對呼叫中心管理中情感的看法。

　　營銷活動的執行控制非常重要。會員管理中有一句話，就是說，我們都是主動營銷，而不是被動營銷。我們有許多電子商務企業，許多企業都在做廣告。我們在做什么樣的廣告?我稱之為海中廣告或大眾廣告。除非擴大新成員，否則我們的會員制營銷不會做廣告。如果它適用于老會員，大規模廣告將沒有效果。因此，說應該做分眾廣告、少數民族廣告或少數民族廣告是有意義的。

　　所有營銷都是積極營銷。主動營銷意味著會員服務中心或呼叫中心必須把握與會員接觸的節奏。因此，為整個營銷活動制定一個計劃是非常重要的。換句話說，張三應該今天給他打電話，李四應該明天給他打電話，誰應該后天給他打電話。這是錯誤的。這樣的企業當然沒有成員營銷策略。我記得今年3月15日，央視在國內指定了一家保險公司。這是一家非常大的公司，對其成員騷擾太多。我也和這家公司的中層干部關系很好。他還問他，你是否愿意打電話、發短信和電子郵件，而不是送人去死。他說老周和中國很大。

　　但這真的很可怕。我每天要收到50或60條短信，每天要用手機打20多個電話。我認為這很可怕。如何建立一個真正的會員制度?當我需要的時候，電話來了，當我需要服務的時候，短信來了。這是營銷活動需要計劃的。正確地做這件事確實不容易，但是必須做。這是基于數據庫營銷的概念，精確的營銷模式，可以計算出商業智能算法，什么時候什么樣的內容，在什么樣的場合為他做營銷。

　　我們呼叫中心的一線員工不能太活躍。呼叫中心工作人員不得隨意、隨意、無節奏地主動呼叫會員。所有呼叫中心員工都被計劃和控制呼叫成員。想想這個很可笑，但它非常重要。這是成員騷擾的概念。騷擾的程度太高了。顧客離開了你。因此，我們必須注意節奏。節奏控制不好。你認為這是節奏。人們認為這是騷擾，他們會離開你。這是一項營銷活動。它看起來很復雜，但實際上很簡單。新成員加入后，我們的目標是希望他能夠復購，并重復消費。然而，這個復購并不意味著我有10，000名成員。10，000名成員通過電子郵件、電話和短信給他發了信息。對不起，這位顧客永遠不會來了。我們必須一步一步地做營銷規劃。

　　因此，在我講課的許多場合，我會說會員制很少用廣告這個詞，會員制需要做營銷。許多企業策劃者只做廣告，不做營銷。這是兩大區別。會員制呼叫中心當然是面向銷售的呼叫中心。肯定會有銷售指標。如何理解和分解銷售指標將最終形成銷售指標能否實現的關鍵。許多企業根據渠道、地區和經銷商設定銷售目標，但會員呼叫中心這一側的銷售目標可以逐層分解，以找到實現銷售目標的有效方式和方法。每位員工和每位經理都必須了解會員模式下呼叫中心銷售目標的設定及其分解過程。讓我們來看看。下面更有趣。讓我們集中精力。

　　呼叫中心會員系統的銷售額通常由兩部分組成。第一個是初始銷售額，第二個是在復購的銷售額。初始銷售額是做廣告。第一個是銷售額，第二個是復購。在一個好的會員制企業中，復購的銷售額與首次購買的比率在復購是9比1。如果你做不到，復購是8，首次購買是1，如果是55，這意味著你的舊會員服務有問題。

　　情感是身體對行為成功的可能性和必然性的評價和體驗，包括快樂、憤怒、悲傷和快樂。情感在生活或工作中無處不在。國外心理學家的研究發現，只有20%的人體疾病是由細菌和外部因素引起的，其余的都與情感和心理有關。因此，一些身體疾病應該在保持心情愉快的同時進行治療。有時情緒會得到解決，身體會自然地得到改善。

　　在呼叫中心外包行業，我們經常面臨用戶的投訴和語音量的突然增加。這些情況將成為負面情緒的導火線。一旦導火線被點燃，就像煙霧天氣一樣，會帶來無法解釋的壓力。

　　在與顧客溝通的過程中，勢必會影響與顧客溝通的質量，甚至會因為顧客的服務態度而引起顧客的抱怨。另一方面，積極樂觀的態度也會影響我們的工作。微笑著與顧客溝通，耐心地回答顧客的每一個問題，傾聽顧客前一步的需求，根據顧客的需求完美地說出他們想要解決顧客問題的答案，我相信原本難以解決的問題也能解決，原本言辭激烈的顧客也將完全解除憤怒。

　　呼叫中心外包行業最重要的事情是溝通。人與人之間的交流=70%的情感和30%的內容。如果情緒不對，內容就會被扭曲，不僅達不到交流的目的，還會影響對方對你的印象和誤解。

　　讓我們來談談一個案例。許多經理在談話過程中與他們的下屬交流。你今天報告中的一個數據是錯誤的。相反，讓我們這樣交流：你今天做的表非常仔細，但是有一個地方數據是錯誤的。另一個例子是，當我們安排輪班與客戶聯系時，我們會坦率地說你的計劃不好。我們可以這樣說：你的計劃很好，可以提高我們員工的滿意度，但是我們的服務指標不達標。我的建議.

　　這樣，另一方可能更容易接受并愿意接受。不要試圖拒絕它。肯定自己的優點勝過指出自己的缺點。結果應該是樂觀的。

　　情緒不穩定會給我們帶來很多負面影響，如身心健康、人際關系、兒童教育等。我們不能阻止負面情緒的到來，但是我們可以通過控制它們來引導和分類它們。我們必須學會控制和管理我們的情緒。呼叫中心的客戶服務代表在什么情況下遇到壞情緒?讓我們一起舉個例子：

　　呼叫中心的外包每天在工作時間都承受著巨大的壓力。面對各種各樣的用戶和投訴，當手機接通時，顧客的服務情緒會受到影響，親和力會降低，會產生一種恐懼。

　　在質量檢查的隨機檢查之后的隨機檢查面前，由于害怕進一步的問題，電話中的各種問題將被阻止接聽電話。員工的工作效率低下，導致員工與質檢嚴重對立。

　　上面提到的案例還有很多，但是我們如何解決上面提到的問題呢?

　　當帶著憤怒會見顧客時，我們應該給予他們更多的關心和理解。通過安撫和理解顧客的困難，我們會用言語表達我們對顧客服務的同情。我們將讓客戶相信我們的客戶服務代表確實在努力幫助解決問題。我們努力的態度會贏得顧客的信任，讓我們積極的情緒慢慢影響顧客。通過我們自己的努力，當我們從一個憤怒的顧客那里贏得“謝謝”時，我們的心情就會得到釋放。

　　當面對質量檢查的隨機檢查時，質量檢查的主要目的是幫助員工改進和提高，而不是扣分和懲罰他們。我們的質量檢查應該注重方法，尊重員工，每個人都希望得到尊重。尊重員工是最基本的要求。不要給員工盛氣凌人的姿態或“我想和你談談”或“我是來告訴你如何改正錯誤的”，否則你會用心做壞事。

　　情感對我們任何人都是不可或缺的。他們是我們的“生命指揮棒”。我們在生活和工作中總是會遇到問題。如果我們處于巨大的壓力下，當我們遇到不愉快的事情時，我們會感覺不好，有時會發脾氣。此時，更重要的是學會控制和管理我們的情緒。每個人都有自己的控制方法。帶他們出去，加入我們分享，讓我們的生活充滿陽光，擁有一個陽光的心態。