一、呼叫中心質量檢查工作內容

　　呼叫中心質檢人員的日常工作主要包括:

　　1.建立和維護呼叫中心服務質量標準，建立呼叫中心質量控制體系;

　　2.規劃監控方法，制定監控評分標準;

　　3.按規定完成抽樣監測和評分工作。通過歷史質量檢查、實時質量檢查、審計質量檢查、多人質量檢查、質量檢查和答疑、參加班前會和班后會等多種方法對取樣操作人員的記錄和工作單進行監控和評估。作為運營商評估質量檢查的基礎，并形成一定的數據來反映客戶服務的整體服務水平。

　　4.監督代理商的工作，必要時向代理商提供在線指導，提出改進建議，并跟蹤其服務的改進情況;

　　5.收集監控問題，及時反饋，形成監控質量分析報告;

　　6、收集并提出培訓需求和信息改進意見;

　　7.協助培訓師檢查培訓效果，必要時協助培訓工作;

　　8.提出質量改進的建議和措施，總結和推廣發現的好經驗，促進客戶服務的整體服務改進。

　　質量檢查員是一個工作職責復雜的群體。

　　1.質量檢查員幫助呼叫中心工作人員的職責是處于“幫助改進”的平等地位。他并不比別人高，也不反對。質檢員負責發現員工服務中存在的問題，進行總結，提交給相關方或經理，提出合理的改進建議，并跟蹤改進服務。幫助員工不斷進步是他的主要目標。

　　2.質量檢查員有責任監督呼叫中心的員工。質量檢查員負責觀察客戶服務的動態，掌握客戶服務水平，反映客戶服務情況，提高客戶服務質量。在公認的質量監控系統下，使用適當的質量檢查工具和方法來監督員工個人的服務，并控制客戶服務的整體服務。

　　3.質量檢查員需要有數據分析能力。質檢員應收集整理信息，分析對客戶服務整體服務質量的影響。從有利的方面來說，應該加以改進和推廣。督促不利方面的糾正。

　　二、呼叫中心質量檢查監控的主要方式

　　1、實時監控2、隨機記錄監控3、成功單項評審4、審核5、智能語音質量檢查。

　　通過以上五種測試方法，質檢人員將根據測試結果對相應的問題進行培訓。

　　三、呼叫中心質量檢查中存在的主要問題

　　1.抽樣的隨機性

　　樣本數量少，結果不具有代表性。大量樣品增加了質量檢查的工作量，這對有很多座位和大量電話的公司來說是一個沉重的負擔。

　　2.質量檢查員的日常工作量太大

　　根據目前的質量檢查方法，質量檢查員現在每天工作非常努力，并且經常加班。

　　3、檢查員和工作人員溝通不夠

　　今天的交流很大程度上是被動和分散的。雖然在發現問題后可以及時通知有關各方，但沒有時間積極跟進并敦促他們改進。

　　4.質量檢查員對客戶服務的整體服務水平沒有足夠的認識。

　　雖然在監控中可以發現問題，但是他們中的大多數人忙于個人監控，只看到樹木，而沒有看到森林。客戶服務組織的質量控制目標不明確，也沒有明確有效的計劃來實現這一目標。

　　5、檢查員內部溝通時間太少

　　質量檢查員通常忙于自己的工作，很少保證每周定期召開一次質量檢查會議。