外行如何管理好呼叫中心外包?

　　思考

　　外行一樣可以管理好呼叫中心外包嗎?

　　呼叫中心如何管理得更好?

　　如何由外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行?

　　建議：

　　首先，外行也可以管理呼叫中心外包，這是一個(gè)結(jié)論性的命題。然而，這里有兩個(gè)前提：第一，外行可以找到并高度重視職業(yè)經(jīng)理來(lái)幫助管理呼叫中心;其次，外行只重視方向性和原則性的問(wèn)題，而更多地干涉職業(yè)經(jīng)理人的具體工作。請(qǐng)注意，這個(gè)命題的兩個(gè)前提是外行可以通過(guò)專業(yè)人員更好地管理呼叫中心。

　　任何客戶來(lái)電的目的都是為了解決問(wèn)題。我們必須用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言把解決問(wèn)題的具體方法、時(shí)間和地點(diǎn)、需要滿足的條件和處理問(wèn)題的過(guò)程等都講清楚。

　　第二，解釋原因

　　在這里做這件事的原因是什么?

　　溝通在很大程度上是為了達(dá)成共識(shí)。解釋是讓顧客理解我們的意圖。

　　你可以拒絕我，但你可以給我一個(gè)理由。

　　然而，這個(gè)理由不能隨便說(shuō)，即使它不能說(shuō)服顧客，至少它應(yīng)該被理解。而這種理由必須從顧客的角度出發(fā)。

　　不是我們想要的，而是為了你的利益，所以我們必須.

　　三、關(guān)心顧客

　　尤其是對(duì)一些憤憤不平的顧客，有必要適當(dāng)安撫他們。

　　許多公司認(rèn)為關(guān)心顧客是員工的軟技能，并沒(méi)有把它融入到他們的語(yǔ)言技能中。是的，但是當(dāng)大多數(shù)員工缺乏技能的時(shí)候，他們可以把它們放到談話中。

　　現(xiàn)在大家都好了嗎?

　　你現(xiàn)在身體怎么樣?

　　你的病情緩解了嗎?

　　事實(shí)上，呼叫中心外包的許多高級(jí)經(jīng)理都是從其他行業(yè)、職業(yè)職務(wù)等轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的，也就是說(shuō)，許多人都是呼叫中心的門外漢，所以很有必要依靠中層職業(yè)經(jīng)理來(lái)進(jìn)行專業(yè)管理，而不是門外漢隨意指揮或摸索石頭(這在許多企業(yè)的客服部門都是如此);同樣，對(duì)中層管理人員進(jìn)行持續(xù)和有針對(duì)性的培訓(xùn)也非常重要。

　　如果高級(jí)管理人員想要親自管理呼叫中心，他們必須致力于研究呼叫中心行業(yè)，真正投資于該行業(yè)，在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)一段時(shí)間，真正了解一線員工的痛苦、快樂(lè)和需求，并有更多機(jī)會(huì)參與行業(yè)活動(dòng)和進(jìn)一步學(xué)習(xí)。筆者曾見過(guò)一位管理數(shù)千人的客戶服務(wù)經(jīng)理，在一次面向中層管理人員的公開培訓(xùn)中認(rèn)真聽課兩天，因?yàn)樗J(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容有可取之處，有必要學(xué)習(xí)和交流同行。這樣的高級(jí)經(jīng)理還是門外漢嗎?這種學(xué)習(xí)品質(zhì)使他完成了從門外漢到專家，甚至到行業(yè)專家的演變。他能做到。其他經(jīng)理呢?我們應(yīng)該受到什么啟發(fā)嗎?

　　第二，如何更好地管理呼叫中心外包?這個(gè)命題非常大，涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的所有方面。我們把它放在外行人的層面上，如何更好地管理呼叫中心，也就是說(shuō)，外行人應(yīng)該更多地關(guān)注呼叫中心的哪些方面。

　　首先，對(duì)于外行經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最重要的事情是選擇合適的人——能夠做好工作的合適的執(zhí)行者。如果高層是門外漢，中層管理人員也缺乏執(zhí)行力和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心就會(huì)發(fā)展緩慢，經(jīng)常走彎路，造成高層和基層兩層皮的局面(因?yàn)殚T外漢不了解基層的真正問(wèn)題)，這將導(dǎo)致工作效率的降低和運(yùn)營(yíng)成本的增加。從表面上看，選擇一個(gè)能做好工作的合適的主管并不難。找到一個(gè)人不容易。如果真的沒(méi)有可能，將軍將會(huì)被退出軍階。如果門外漢經(jīng)理這樣想，那最終將是他們自己的不幸，因?yàn)檫@將對(duì)被淘汰或隨機(jī)挑選的中層管理人員不利。如果他們的執(zhí)行不夠，也就是說(shuō)，他們將不能做任何事情，并且他們將延遲事情。選擇候選人的關(guān)鍵是選擇那些能把事情做好、做得好的人，同時(shí)，他們是具有發(fā)展?jié)摿Φ母咧艺\(chéng)度人才。

　　其次，門外漢不僅要聽，還要看。外行了解情況的方式或渠道主要是聽報(bào)告，中層管理者如何說(shuō)話，或者閱讀電子郵件、報(bào)告和聲明，這取決于人們說(shuō)什么。事實(shí)上，這里的“看”也是“聽”。如果門外漢害怕別人說(shuō)他是門外漢，只聽別人的話，他就會(huì)陷入一個(gè)更“門外漢”的圈子，看不到事情的真相。

　　因此，為了建立一個(gè)呼叫中心，一個(gè)人必須真正走進(jìn)基層前線，每天看一看。看看什么?

　　一是看看現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)是否正常，是否有混亂，是否有想和你交流的人，是否有感到不安的人，是否有在某些方面感到不便的人，是否有抱怨的人，等等。不管他們是否負(fù)責(zé)一線工作，他們都不容易處理(他們應(yīng)該是執(zhí)行者，而不僅僅是實(shí)干家);B

　　就是看問(wèn)題，看員工情緒問(wèn)題，看工作流程問(wèn)題，看效率問(wèn)題，看環(huán)境問(wèn)題，看協(xié)調(diào)問(wèn)題，看哪些問(wèn)題需要改進(jìn);

　　c是看分析報(bào)告。這里的報(bào)告不是直接來(lái)自機(jī)器的報(bào)告，而是經(jīng)過(guò)各部門、各小組分析比較后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)看到的問(wèn)題進(jìn)行比較和思考的“大腦”報(bào)告(不是常規(guī)報(bào)告，而是個(gè)性化的問(wèn)題報(bào)告)。

　　d是看到效果，這可能不是馬上就能看到的，但是通過(guò)你的努力，你一定能看到效果和期望或新問(wèn)題之間的差距。

　　就是看發(fā)展。你應(yīng)該通過(guò)實(shí)地觀察，看到呼叫中心的中短期發(fā)展模式和趨勢(shì)，把握發(fā)展的核心和節(jié)奏。

　　這五看，前三個(gè)是用眼看，后兩個(gè)是用心"看"。看后，你會(huì)覺(jué)得你逐漸變成內(nèi)行了，恭喜恭喜!

　　再次，外行要"民主"。在你還是外行時(shí)就要民主一點(diǎn)兒，成立一個(gè)"民主的"小組，讓他們有更多的發(fā)言權(quán)與知情權(quán)，讓你與他們更容易接近更容易交流，你才能透過(guò)他們管理好呼叫中心，才會(huì)漸漸轉(zhuǎn)變成為內(nèi)行;否則，你不民主，他們很怕你，不敢講真話、實(shí)話、不中聽的話，也會(huì)害了你，被人欺或自欺。

　　你要關(guān)注的還有很多方面，還有很多的細(xì)節(jié)要留意(不是講細(xì)節(jié)決定成敗嗎)，篇幅關(guān)系先談這些，有問(wèn)題多交流。

　　第三，你關(guān)注了這些問(wèn)題，說(shuō)明你在向內(nèi)行轉(zhuǎn)變。不過(guò)，你要特別注意我們現(xiàn)實(shí)生活中還有很多的假內(nèi)行，假行家。他們沒(méi)有干過(guò)幾天呼叫中心，但他們就敢自詡為專家、高級(jí)講師、資深人士，如果你也學(xué)他們的樣子，就可能也會(huì)毀了你自己，因?yàn)榧俚漠吘故羌俚模瑐窝b終會(huì)剝?nèi)?

　　困惑7：管理中最重要的是什么?

　　思考

　　管理者應(yīng)看重什么?

　　心目中有管理要素列表嗎?

　　如何實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎?

　　是否生活在繁忙的具體事務(wù)中?

　　建議：

　　第一， 管理中什么重要，你應(yīng)看重什么?其實(shí)，在呼叫中心發(fā)展的不同時(shí)期、不同階段重點(diǎn)是不同的，不同的管理層關(guān)注的要點(diǎn)也是不同的。為什么有這樣的困惑，或是說(shuō)，你為什么要提出這樣的問(wèn)題，可能有兩種原因，一是你真想了解管理中最要關(guān)注的問(wèn)題，二是大家多愛用"最"(很多的主持人都是如此來(lái)發(fā)問(wèn))，所以有"最"重要的是什么的問(wèn)題提出來(lái)，筆者僅就第一個(gè)原因作答。歸根到底，呼叫中心外包管理中的核心問(wèn)題還是"人"的問(wèn)題，選人、育人、用人，無(wú)一不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人員問(wèn)題可以說(shuō)是最至關(guān)重要的問(wèn)題。然而，在呼叫中心建設(shè)與發(fā)展的不同階段，一些決策者或是具體方面的負(fù)責(zé)人往往有意無(wú)意的忽視這個(gè)了這個(gè)決定性因素。

　　例如，初建呼叫中心,大家都關(guān)心投資，關(guān)心硬件設(shè)施的投入，對(duì)于人的問(wèn)題，大多采用抽調(diào)的方式組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)(在HR部門率領(lǐng)下)，按照通用招人原則選人，把這個(gè)方面的優(yōu)先級(jí)降了幾檔(見過(guò)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者參與硬件設(shè)施招標(biāo)活動(dòng)，不厭其煩;反之，沒(méi)見過(guò)這些領(lǐng)導(dǎo)者親自去招聘去面試去關(guān)注人才素質(zhì)的具體問(wèn)題)，這說(shuō)明什么問(wèn)題，可能有人會(huì)說(shuō)，這本是HR的工作職責(zé)，高層不用管，可是高層為什么會(huì)去關(guān)心硬件技術(shù)等問(wèn)題，對(duì)人的問(wèn)題可以放任呢，說(shuō)到底，還是重視與否的問(wèn)題;

　　再比如工資，服務(wù)人員，特別是一線真正面對(duì)客戶的人員，絕大多數(shù)他們的工資是整個(gè)企業(yè)中最低的階層之一。表面上說(shuō)是重視人才，但重視的是技術(shù)人才、管理人才，恰恰對(duì)公司窗口直接面向客戶的人不重視了，在薪資方面體現(xiàn)的尤為突出，沒(méi)有體現(xiàn)他們是人才的價(jià)值;后果會(huì)很嚴(yán)重，只是大家習(xí)以為常了，看作是天經(jīng)地義的了，其實(shí)是很值得我們反思的;

　　還有，一線員工職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，這是不容忽視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，一些企業(yè)考慮了，但苦于不好安排，他們的前途不明，另有很多企業(yè)根本就沒(méi)考慮或沒(méi)用心去做，就沒(méi)想真正解決問(wèn)題;這個(gè)問(wèn)題不解決或妥善安排，能說(shuō)重視人才嗎?不能給他們的未來(lái)一個(gè)較明確的方向，員工茫然呀。

　　管理中真正關(guān)心員工，解決員工最關(guān)切的各方面"利益"問(wèn)題，才是我們管理者最需要認(rèn)真思考、關(guān)注、并落地處理的問(wèn)題。試問(wèn)誰(shuí)能做到?

　　第二， 作為呼叫中心的管理者心中應(yīng)有一張管理要素的列表，它可以幫助你分出事務(wù)處理的輕重緩急優(yōu)先級(jí)，幫助你有序、有效率的工作。

　　A 管理是服務(wù)，你的員工需要什么樣的服務(wù)，需要哪些服務(wù)?

　　B 管理是渠道，你的員工需要什么樣的溝通渠道，是否暢通有效?

　　C 管理是手段，你的員工需要什么樣的手段達(dá)到他們與你們的目的?

　　D 管理是智慧，你的員工是干活的機(jī)器，還是指揮機(jī)器干活的智慧人?

　　E 管理是實(shí)踐，管理者你每天在做什么?每月解決了什么問(wèn)題?

　　列表的要素很多，加上時(shí)間可以組成多項(xiàng)排列組合與維度，需要做好案頭功課。

　　第三， 現(xiàn)在提出目標(biāo)管理、績(jī)效管理，如何實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎?這是要好好問(wèn)問(wèn)自己的問(wèn)題。要想實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，必須將大化解為小，設(shè)定出一個(gè)個(gè)具體的近期可以完成的小目標(biāo)，并安排好步驟與進(jìn)程，PDCA是個(gè)好程序，但有些線性味道，人的事務(wù)的復(fù)雜性決定要用更現(xiàn)實(shí)化的、更有操作性的程序來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　A 按重要性列出你目前擔(dān)任的各種角色;

　　B 按職責(zé)與必要性列出這些角色的作用;

　　C 列出承擔(dān)這些職責(zé)的資源與缺陷難題;

　　D 哪些目標(biāo)你可以在一定時(shí)期實(shí)現(xiàn)?

　　E 用行動(dòng)修正這些目標(biāo)、計(jì)劃、步驟、方式;

　　F 你的目標(biāo)需要?jiǎng)e人的幫助去實(shí)現(xiàn)，但依靠你自己。

　　第四，管理的事情實(shí)在很多，大大小小，事無(wú)巨細(xì)，你生活在紛繁復(fù)雜的日常事務(wù)中，應(yīng)如何更有效的工作呢? 提示幾點(diǎn)：

　　A 不管一天多忙，堅(jiān)持每天讀點(diǎn)書，開卷有益，長(zhǎng)期熏陶，你會(huì)超然一些;

　　B你可能看到一定階段(最多一年)你能干些什么，但你看不到10年中你能干成什么，每天只用5分鐘想一想目標(biāo)與發(fā)展的問(wèn)題，堅(jiān)持這個(gè)目標(biāo)，10年后你將"功成名就";

　　C 熱愛生活，超脫一些，別自己與自己較勁，平常心，干大事;

　　D 天天活動(dòng)活動(dòng)，身心健康。

　　以上就是關(guān)于呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題困惑的內(nèi)容，本文內(nèi)容由呼叫中心?外包整理，本文觀點(diǎn)與本站無(wú)關(guān)!

　　想了解更多資訊，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注本站