看到國內許多客服外包呼叫中心的發展，我的心理感受很深。

　　在歐美呼叫中心顧問的影響下，許多客戶服務外包呼叫中心都追求連接率和人員利用率的提高。他們分散了工作。輪班領導很少與團隊成員的通勤時間重疊。他們不會一周與團隊成員會面幾次，最多一周一次周會。最后，上面整個團隊的同事可以聚在一起。

　　班長的職位更像是一名行政人員，主要是幫助計算業績，做一些標準的宣傳，并在有時間的時候做一些新業務知識的培訓。

　　我有時想知道這樣的團隊領導能扮演什么角色。

在課堂上，我經常以軍隊為例。

　　作為一個行動一致、紀律嚴明的團體，軍隊即使面臨全軍覆沒，也有一個簡單的邏輯在底層運作。

　　我經常在課堂上問，誰是戰爭中第一個被殺害的人?

　　是上校、營長、連長、班長還是士兵?

　　這絕對不是領袖。看看梁健獨立團的領袖李云龍。你從始至終都沒有死過，也不會成為營長或連長。

　　答案不是士兵，而是班長!

為什么是監視器?

　　為什么一個士兵在戰爭中會向前跑?子彈真的很有趣，你可以擊中你的頭嗎?當然不是，士兵會在子彈中向前跑。最簡單的原因之一是班長向前跑。

　　班長是士兵的父母。父母在向前跑。士兵們別無選擇，只能向前跑。

　　有一部電視劇叫《我哥哥的名字叫399004》。第二集，第六師被日軍包圍。師長陳大雷問在底部的營長，我們有多少人?營長非常擔心，說我們人不多，只有100多人，但日本軍隊似乎至少有300人。答案陳大雷非常經典。他說士兵的數量不是關鍵。

　　關鍵是:有多少班長，他們不是死了，而是受傷了!

　　這是軍隊戰斗力最重要的作戰邏輯。一支強大的軍隊取決于其班長的戰斗力。

　　班長是整個組織凝聚力的關鍵，因為他們是將士兵團結在一起的粘合劑。

　　班長的職位在組織中是一個非常好的職位。它是一名將軍，它也是一名士兵，有時它是一名經理，有時它成為一線員工，它是一名將軍的尾巴，但它是一名士兵的頭。

　　班長可以在將來使用，因為他是經理，也是最好的士兵，因為他直接在前線戰斗。

　　當你與強大的敵人作戰時，你最好的一群士兵會勇敢前進，鼓勵你周圍的每一個人。這是團隊凝聚力最重要的來源。

　　無論是工地、培訓部還是人力資源部，最好每個月都要整理一下中心辭職人員的情況，如年齡組、學歷、招聘地區等。其中，員工辭職的原因是最關鍵的一點，然后將召開一個對接會議來分析員工的辭職情況。

　　筆者所在的客服外包呼叫中心每半年開展一次這樣的工作，以便現場、培訓和人力資源部門對人員流動有一個詳細的了解，招聘部門可以根據對員工流動的了解及時招聘到更符合業務部門的人員。同時，一些因特殊原因離職的人也可以重新就業。例如，因重大家庭事件或身體原因需要離職的人可以重新就業。

　　以上是作者近年來為降低員工流失率而改進的一些有效方法。合理的人員流動是正常的，但范圍應該是可控的，不能超出我們的預期。至于如何界定這一范圍，需要根據公司的實際情況和業務本身的特點來制定。只有因地制宜，才能真正降低員工流失率。

　　客戶服務外包新人進入安行業，如何在創業之初少走彎路，有一個良好的開端，開始一個成功的職業生涯?當我們的新手剛剛進入一個新行業時，這是一個值得思考的問題。許多新員工在第一次進入呼叫中心時感到困惑，不知道如何快速融入工作并成為合格的客戶服務人員。所以如何快速做好呼叫中心，我想談以下幾點，希望能從新人身上學到一些東西:

鄧巴呼叫中心法

　　英國人類學家羅賓和鄧巴在研究原始狩獵部落時發現了一個有趣的平均人口規模，范圍從澳大利亞瓦爾比利族到南美洲火山島昂納族。他發現這些部落的平均人口是148.4。

　　心理學家早就指出，人類的大腦有許多能力限制，比如記憶能力，你不能一次記住太多的事情，還有注意力能力，你只能同時關注幾個事件，還有情緒能力，你的情緒只能局限于幾個人，你一生中最關心的人最多可能是12個人左右，還有鄧巴你正在努力研究的人際交往能力。

　　鄧巴發現，如果你想融入一個群體，你需要熟悉與群體中每個人的關系，也需要熟悉群體中每個人之間的關系。例如，張三和李四在這個組里每天都在斗嘴，王五和毛六兩個人最喜歡一起追女孩子。你需要熟悉這個團體，不能不熟悉這些人之間的關系。當你的接觸圈是5個人時，你有4個直接的關系以及這4個人之間的相互關系。所有10種關系都需要你的大腦去思考和記憶。10種關系聽起來大腦仍然很容易處理。

　　然而，當你面對的圈子變成20個人時，情況會突然改變。你有19個與你有直接關系的人，這19個人之間的相互關系。這時，你必須處理的關系數變成了190。團體的數量從5個增加到20個，你必須處理的人際關系的數量從10個增加到190個，也就是說，團體的規模增加了4倍，但是你必須處理的人際關系的數量增加了19倍。

　　簡而言之，該群體的規模僅略有增加，而社會和情感負擔卻顯著增加。

　　鄧巴最后，總結一個團隊的規模，有一個150人的上限能夠有效地運作。如果你想組建一個有組織的成功團隊，人與人之間的緊密團結是極其重要的。當人數少于150人時，人與人之間的關系就更密切了。如果這個數字超過這個數字，人們就沒有那么多共同的工作要做，分享那么多，他們就會變得彼此陌生，親密的關系也將不復存在。

　　當人們的群體太大，人際關系太復雜時，人們采取的應對方式完全是冷漠的。

　　我發現鄧巴150人規則不適用于呼叫中心。呼叫中心根本不需要150人，整個組織團隊將會經歷巨大的變化。臺灣呼叫中心有100人規則。只要人數超過100人，呼叫中心就像被鄧巴數字咒語催眠了一樣，群體之間的關系會突然改變。呼叫中心的工作人員壓力很大，每天都要面對客戶的各種情緒，對周圍人的關系更加敏感。

　　我在呼叫中心工作，我最喜歡觀察的地方是食堂。我發現呼叫中心的食堂是遵守最佳觀察鄧巴規則的地方。只要呼叫中心的人數超過100人，人們在食堂吃飯的方式就明顯改變了。最初，它就像一個家庭廚房。當人們進入食堂時，開始互相問候。吃飯的過程就像一場婚宴。從一張桌子到另一張桌子，人們在吃完東西后都不愿意分開。在這里，他們問你是否吃飽了。你有必要多呆一會兒。去食堂吃飯是一個非常重要的集體交流過程，分享和情感鞏固。

　　然而，只要你的人數超過100，餐廳就會突然呈現出一幅完全不同的畫面:人們不再成群結隊地來，即使他們在路上相遇，他們也會在打招呼后排隊訂餐。當他們排隊時，大多數人都集中精力看著手中的盤子，很少和周圍的人聊天，并且在吃完飯后會搶座位。餐廳的座位永遠不夠。當你和朋友一起進來時，你也不得不分開坐著。人們在餐廳里要做的最重要的事情是咬他們面前的盤子，然后迅速吃完。

　　社會學家做了一項研究，他們認為離婚率的上升與一個重要事實有關:家庭餐桌的使用率下降了。忙碌的現代人，夫妻都在工作。當他們回到家，吃就不是最重要的事情了。他們經常先煮一點給孩子們吃。他們仍在忙于公司事務。這家人很難在餐桌上聚在一起。

　　呼叫中心有嚴格鄧巴規則的另一個地方是休息室，里面裝滿了鍛煉器材。當呼叫中心的人數還很少時，這些健身器材的使用率就很高。你可以看到人們在群體中使用它們，有些人正在使用它們。人們圍著設備聊天。然而，只要人數達到一定水平，這些健身器材就不會用于高級水平。

　　有一次，一個有數千人規模的呼叫中心經理忍不住問我，"為什么我們這么多健身器材都沒用?"呼叫中心花了很多錢在網站周圍設計開放的休息區。每個休息區都非常人性化，充滿了各種最耀眼的健身器材。我當時的回答很簡單。我說:經理，你現在能在休息室里騎上你的自行車嗎?經理猶豫了很長時間，但他還是沒有去。我問他為什么沒去。他說，“感覺很奇怪。”

　　這就是標準答案。如果你的呼叫中心也存在著這現象，休息室的健身器材都沒人使用，原因可能很簡單：當周圍有幾百或上千個陌生人在工作，而你自己一個人在騎健身腳踏車，感覺就是很怪。休息健身往往也不光是為了身體健康，健身房本身就是一個重要的社交場所，就像是逛街購物也是女人重要的社交活動一般。

　　要打破鄧巴的150人法則，呼叫中心不可能縮小規模，也不可能只要人數超過150人，就把人員分出去再成立一個呼叫中心。

　　要打破鄧巴法則，最關鍵的就是要讓班長起到作用。

　　定期舉辦班組競賽、固定班組成員和領頭班長、提高班長的競爭意識、將班長績效跟團隊績效完全掛勾，這些都是建立以班長為核心的班組管理的關鍵工作，只有將班長這一層凝聚起來，一線客服代表這一層才有可能凝聚在一起，才有可能打破鄧巴法則。