什么是客戶(hù)服務(wù)外包的客戶(hù)經(jīng)理?aes應(yīng)該做什么?AE做得怎么樣?客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)細(xì)致的前期調(diào)查和研究，為客戶(hù)提供完整的品牌維護(hù)服務(wù)。由品牌經(jīng)理或戰(zhàn)略經(jīng)理(在一些公司中也稱(chēng)為廣告客戶(hù)總監(jiān))領(lǐng)導(dǎo)的客戶(hù)AE團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)實(shí)施全方位的品牌管理和全方位的客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)的產(chǎn)品、行業(yè)信息、市場(chǎng)調(diào)研和分析制定專(zhuān)門(mén)的推廣項(xiàng)目和個(gè)性化的問(wèn)題建議，并對(duì)產(chǎn)品的廣告服務(wù)流程進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)溝通、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，以成功完成客戶(hù)的廣告活動(dòng)。

　　在很大程度上，AE可以是項(xiàng)目經(jīng)理。總體規(guī)劃、計(jì)劃和執(zhí)行是要做的事情。溝通、協(xié)調(diào)和組織是必要的能力。謹(jǐn)慎、認(rèn)真和一絲不茍是一種應(yīng)具備的態(tài)度。從來(lái)沒(méi)有空閑時(shí)間是合理的。

　　客戶(hù)服務(wù)外包也許我們一直在困惑如何被視為客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)發(fā)展，或者至少如何進(jìn)入業(yè)務(wù)。在回答這些問(wèn)題時(shí)，我們需要思考，也許我們應(yīng)該更多地了解聲發(fā)射的基本質(zhì)量要求。在正常情況下，客戶(hù)部的面試官通常認(rèn)為在客戶(hù)部做同事最重要的是個(gè)性。所以這個(gè)問(wèn)題不一定與廣告有關(guān)。相反，提問(wèn)看看你的個(gè)性是否合適。

　　但是客戶(hù)部的同事也必須具備一些條件。首先是與人和事打交道的能力，因?yàn)榭蛻?hù)部的大部分時(shí)間是與客戶(hù)和創(chuàng)作者接觸。如果他不喜歡和人打交道，那會(huì)很難。其次，客戶(hù)部要求員工要小心、有組織、有協(xié)調(diào)。這是因?yàn)榭蛻?hù)部經(jīng)常有很多壞事情要處理。如果不小心，如果沒(méi)有組織，事情就會(huì)出錯(cuò)。如果有“意外”，你也應(yīng)該是一個(gè)可以承擔(dān)責(zé)任的人，因?yàn)椤昂炞执_認(rèn)”是客戶(hù)部同事的一項(xiàng)常見(jiàn)工作。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，那些對(duì)銀行不熟悉的人要負(fù)責(zé)跟進(jìn)稿件，所以他們經(jīng)常很晚才下班，沒(méi)有毅力很難適應(yīng)。當(dāng)然，客戶(hù)部還需要在銷(xiāo)售手稿和報(bào)告方面表達(dá)清晰，并具備欣賞好想法的內(nèi)在潛力。當(dāng)然，你不需要像創(chuàng)意部門(mén)或設(shè)計(jì)部門(mén)的同事那樣完美地表達(dá)你的想法。此外，當(dāng)然還有很多人有市場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)。

　　然而，最重要的是這個(gè)角色是否合適。所謂的個(gè)性契合，簡(jiǎn)而言之，就是那種外向型!但是這種外向是基于自律、寬容、時(shí)機(jī)和克制。個(gè)性是否合適，還取決于一個(gè)公司的文化，一個(gè)好的電氣服務(wù)專(zhuān)員，不一定能做好醫(yī)療客戶(hù)服務(wù);因此，選擇一個(gè)公司或行業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常重要的一步。因?yàn)锳E在許多廣告公司的職業(yè)發(fā)展較晚，他們都在客戶(hù)方的市場(chǎng)部工作。在某種程度上，性格適合，正如那些有創(chuàng)造力的人所說(shuō)，也許有時(shí)候你沒(méi)有一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，但是你有一種“感覺(jué)”。然而，不要認(rèn)為你是外向的，你可以成為一個(gè)好的AE。充其量，也許你適合銷(xiāo)售。我相信這個(gè)。

　　服務(wù)的對(duì)象是人，而不是產(chǎn)品。體驗(yàn)是顧客和企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的所有感知和感受的總和。便利是體驗(yàn)時(shí)代的“黃金”。客戶(hù)和企業(yè)之間的互動(dòng)越方便、越容易，企業(yè)就越有可能通過(guò)出色的體驗(yàn)贏得客戶(hù)的心，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，將客戶(hù)變成終身的朋友和合作伙伴。

　　盡管將客戶(hù)服務(wù)外包到超出客戶(hù)預(yù)期的程度是件好事，但要做到這一點(diǎn)卻非常困難。此外，企業(yè)超出客戶(hù)預(yù)期的成本比滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)期高出約10%-20%(CEB 2013年調(diào)查結(jié)果)。不僅如此，顧客的期望也會(huì)隨著時(shí)間而改變。超出客戶(hù)期望的最后一次服務(wù)交互自然會(huì)成為下一次服務(wù)交互中客戶(hù)的期望。換句話(huà)說(shuō)，顧客的期望會(huì)隨著時(shí)間的推移而提高。因此，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新

　　在服務(wù)互動(dòng)中，客戶(hù)服務(wù)外包通常比超出預(yù)期更重要。如果服務(wù)低于顧客的期望，顧客的失望會(huì)帶來(lái)不好的驚喜。在一瞬間，POW會(huì)引起顧客的抱怨，對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，因?yàn)?2個(gè)好的顧客體驗(yàn)可以抵消1個(gè)壞的顧客體驗(yàn)。顯然，未能滿(mǎn)足客戶(hù)期望的成本非常高，超出客戶(hù)期望的成本也非常高。提高顧客忠誠(chéng)度的正確方法是提升顧客體驗(yàn)。

　　Viveca Chen(精信廣告CEO)說(shuō)“AE有什么資格去找客戶(hù)?” 首先我們的客戶(hù)不應(yīng)該是AE找的，是公司發(fā)展的，這是一個(gè)基準(zhǔn)性問(wèn)題。這一點(diǎn)，對(duì)于一個(gè)專(zhuān)業(yè)致力于為某個(gè)單一行業(yè)客戶(hù)提供整體行銷(xiāo)服務(wù)的廣告公司來(lái)說(shuō)，尤其如是。AE在執(zhí)行功能應(yīng)該是見(jiàn)強(qiáng)的，而開(kāi)發(fā)卻會(huì)存在很多跟維護(hù)以及服務(wù)并不相同的問(wèn)題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經(jīng)驗(yàn)的，盡管Viveca Chen當(dāng)初并沒(méi)有AE經(jīng)驗(yàn)。AE不足以代表一個(gè)廣告公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力，無(wú)論是觀念、思想、傳達(dá)都不能完全代表一個(gè)廣告公司去與客戶(hù)進(jìn)行所有溝通。據(jù)我所知，應(yīng)該說(shuō)，精信的客戶(hù)是由精信的老總做的。由AE去找不會(huì)有好的客戶(hù)，精信的AE主要做執(zhí)行，做服務(wù)。所以，AE是執(zhí)行層，而不能把這種職能放大。AE們更應(yīng)該明白，強(qiáng)化自己在執(zhí)行方面的能力才是重中之重。所以，當(dāng)你的老板要你(當(dāng)然你當(dāng)前的職位是AE)去開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)，我想，這個(gè)公司的運(yùn)作出問(wèn)題了。

　　所以，客服外包在英文中Executive是“執(zhí)行”的意思。 接好BRIEF-客戶(hù)服務(wù)人員不是“信差” 記得進(jìn)入廣告公司的第一課就是“AE is not a messenger”。想來(lái)創(chuàng)作部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”——客戶(hù)說(shuō)要什么馬上拿到公司里來(lái)，拿到創(chuàng)意部去，待創(chuàng)意部提出疑問(wèn)后，又不假思索的打電話(huà)給客戶(hù)，如此往復(fù)，既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間，又在客戶(hù)面前失去了專(zhuān)業(yè)性，從而不能得到客戶(hù)的尊重。AE應(yīng)該是一個(gè)思考者，隨時(shí)隨地地思考者，AE應(yīng)該幫助客戶(hù)理清思路，幫助客戶(hù)分析他到底要什么，幫助創(chuàng)意部審查客戶(hù)提供的訊息是否可以開(kāi)始工作，引導(dǎo)和幫助客戶(hù)做一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)。只有清晰明確的簡(jiǎn)報(bào)，才可以使公司順暢地開(kāi)展及完成工作。