在許多基層呼叫中心服務(wù)外包人員的職業(yè)生涯規(guī)劃中，他們往往希望將來(lái)能晉升到中高級(jí)管理人員。有些人朝著正確的方向工作，并順利獲得提升。有些人錯(cuò)誤地認(rèn)為服務(wù)工作很難發(fā)展，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁岣咦约海L(zhǎng)時(shí)間呆在同一位置。

　　在最初的組織分工中，銷(xiāo)售負(fù)責(zé)收入，客戶服務(wù)只負(fù)責(zé)服務(wù)，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)中心從成本中心到利潤(rùn)中心的改革。改革仍在進(jìn)行中，智能技術(shù)的出現(xiàn)可能會(huì)加快改革進(jìn)程。本文試圖通過(guò)分析客戶服務(wù)中心在組織中的價(jià)值，闡明客戶服務(wù)中心在這一變革中的發(fā)展路徑。客戶服務(wù)中心一直在發(fā)展自己的價(jià)值取向。筆者將其分為三個(gè)層次:售后服務(wù)中心、客戶體驗(yàn)中心和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心。

　　客戶服務(wù)外包中心價(jià)值體系的第一層是組織的售后服務(wù)中心，主要解決用戶的咨詢、投訴、建議等需求。它是所有客服中心的基礎(chǔ)工作，甚至是目前大多數(shù)客服中心的主要工作。由于這些任務(wù)通常數(shù)量眾多、重復(fù)性強(qiáng)且難度較小，如何快速、高效、經(jīng)濟(jì)地完成這些任務(wù)是客戶服務(wù)中心經(jīng)理面臨的主要問(wèn)題。客戶服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化和流程化是目前主要的有效手段。通過(guò)不斷總結(jié)用戶需求，規(guī)范和鞏固知識(shí)庫(kù)中常見(jiàn)的問(wèn)題和解決方案，并通過(guò)系統(tǒng)的質(zhì)量檢查和培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員可以像企業(yè)百科全書(shū)一樣高效、快速地回答用戶的簡(jiǎn)單需求。然而，面對(duì)一些需要多崗位協(xié)作的復(fù)雜需求，這一過(guò)程是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化各個(gè)環(huán)節(jié)的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的。客戶服務(wù)人員可以啟動(dòng)整個(gè)流程，只要他們?yōu)榇肆鞒烫峁┹斎搿４藭r(shí)，客戶服務(wù)中心就像一個(gè)工廠一樣，正在努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)產(chǎn)品的大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。

　　在生產(chǎn)和成本的壓力下，客服中心不斷梳理流程，逐步從客服人員發(fā)起的原始流程轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糇约喊l(fā)起的流程，實(shí)現(xiàn)自助或半自助服務(wù)，如物流查詢、退貨、價(jià)格保護(hù)申請(qǐng)等。智能機(jī)器人也逐漸取代客服人員提供最基本的服務(wù)，只留下最復(fù)雜的服務(wù)由高技能的客服人員來(lái)解決。客戶服務(wù)中心經(jīng)理的主要工作是不斷規(guī)范和處理從人工客戶服務(wù)到機(jī)器人客戶服務(wù)的工作。

　　事實(shí)上，以客戶服務(wù)外包行業(yè)的現(xiàn)狀為例，主管級(jí)人才短缺。基層客戶服務(wù)人員必須在正確的方向上不斷提高自身能力，以滿足市場(chǎng)的需求。以下是對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)主管應(yīng)具備的基本能力和概念的簡(jiǎn)要描述，希望晉升主管職位的客戶服務(wù)同事可以參考這些描述。他們已經(jīng)成為客戶服務(wù)主管，也可以用這個(gè)來(lái)檢查是否還有不足之處。

基層監(jiān)督員應(yīng)具備的能力

時(shí)間管理能力

　　(1)從基層客戶服務(wù)人員晉升為主管后，他們也將面臨上級(jí)主管分配的任務(wù)，但不同的是，他們必須開(kāi)始協(xié)助下屬設(shè)定目標(biāo)，并有效地使用各種時(shí)間管理工具，以便在時(shí)限內(nèi)完成工作。

　　(2)時(shí)間管理工具:四象限法

　　在平面上，X軸和Y軸被分成四個(gè)象限。X軸區(qū)分事件的緊急程度，左邊是“緊急”，右邊是“不緊急”。Y軸區(qū)分事件的重要性，頂部是“重要的”，底部是“不重要的”。四個(gè)象限如下:

緊迫性和重要性:

　　劃分到此象限的事件示例如下:客戶投訴、緊急情況、在截止日期內(nèi)要完成的會(huì)議或工作、緊急問(wèn)題等。管理者應(yīng)該想，真的有這么多緊急和重要的事件嗎?

不緊急也不重要:

墜落的事件

　　客戶服務(wù)中心會(huì)遇到各種情況。當(dāng)你是客戶服務(wù)人員時(shí)，你不僅要面對(duì)客戶，還要面對(duì)主管和同事。一旦你成為主管，你還必須面對(duì)你的下屬，并與其他部門(mén)主管更頻繁地溝通。為了成功地與他人合作并完成任務(wù)，你必須具備良好的情緒管理能力。建議盡可能保持以下?tīng)顟B(tài):心情愉快、情緒穩(wěn)定、樂(lè)觀、開(kāi)朗、理性溝通、務(wù)實(shí)。

主動(dòng)能力

　　作為基層員工，你應(yīng)該努力自己解決問(wèn)題，并向上反映。然而，當(dāng)你成為主管后，你開(kāi)始面對(duì)你的下屬向你提出的問(wèn)題。同時(shí)，你的下屬也在觀察你如何對(duì)待他們。主管必須有更多的能力，承擔(dān)更多的問(wèn)題。

學(xué)習(xí)態(tài)度的能力

　　當(dāng)你不是主管時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)吸收新知識(shí)，豐富專業(yè)知識(shí)和技能，關(guān)注市場(chǎng)波動(dòng)和時(shí)事，成為一個(gè)能夠不斷學(xué)習(xí)的工作者。當(dāng)你被提升為主管后，除了保持上述學(xué)習(xí)態(tài)度之外，你還需要學(xué)習(xí)如何管理團(tuán)隊(duì)，如何跨部門(mén)溝通，以及如何談判。

高效工作的能力

　　當(dāng)下屬成為主管時(shí)，他應(yīng)該學(xué)會(huì)如何從“效率”走向“效率”。效率著眼于方法(把事情做好)，效率著眼于結(jié)果(把事情做好)。管理者可以朝以下方向努力:減少資源浪費(fèi)(高效率)和提高目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率(高效率)。

執(zhí)行

　　執(zhí)行力就是競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)人必須能夠堅(jiān)持不懈地完成一件事。行政權(quán)力的關(guān)鍵是紀(jì)律。只有有紀(jì)律，才能堅(jiān)持下去。當(dāng)你有良好的執(zhí)行力時(shí)，你的上司自然可以放心地把任務(wù)交給你。

誠(chéng)信和正直

　　許多公司提升主管的第一個(gè)要求是職業(yè)道德觀念，這不僅應(yīng)該在工作中表現(xiàn)出來(lái)，也應(yīng)該在面試中表現(xiàn)出來(lái)。

教練之路

　　成為客戶服務(wù)外包主管也意味著開(kāi)始領(lǐng)導(dǎo)下屬并成為“教練”。教練的一個(gè)特點(diǎn)就是知道如何看到下屬的優(yōu)勢(shì)，并擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，這樣下屬就能在工作中有效地發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。領(lǐng)導(dǎo)可以采用“蔻馳式領(lǐng)導(dǎo)”。所謂教練式的領(lǐng)導(dǎo)是引導(dǎo)下屬學(xué)習(xí)并教他們釣魚(yú)，而不是給他們魚(yú)吃。主管將通過(guò)傾聽(tīng)和提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)他們。

　　教練要帶他的搭檔去他們想去的地方。當(dāng)了主管后，獨(dú)自到達(dá)目的地是不好的。他必須考慮在哪里領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。此外，主管必須對(duì)下屬有三個(gè)“信念”。如果下屬感覺(jué)不到上司的信任，他們的工作情緒就會(huì)受到不良影響。這三個(gè)“信念”如下:

我相信下屬想把事情做好。

我相信下屬能把事情做好。

我相信下屬下次會(huì)做得更好。

樹(shù)立威信

　　作為一名主管，你必須建立適當(dāng)?shù)耐牛员阆聦倌茏袷啬愕闹甘竞鸵?guī)定。樹(shù)立威信的方法可以參照以下兩個(gè)原則:

立法是寬松的

　　一次發(fā)布一條規(guī)定，說(shuō)什么做什么，如果一次發(fā)布的規(guī)定太多，很容易使下屬無(wú)法完全遵守，失去規(guī)定的有效性。

嚴(yán)格執(zhí)法

　　(1)避免“破窗效應(yīng)”:破窗效應(yīng)是一種犯罪學(xué)理論。如果一個(gè)房子的一扇窗戶被打破了，而它沒(méi)有被修理，更多的人將會(huì)跟隨并且毀壞其他的窗戶。這意味著，在條例頒布后，沒(méi)有先例可循，以安撫其中一個(gè)違反者，否則更多的同事將跟進(jìn)，違反條例。

　　(2)不要在法規(guī)發(fā)布后立即開(kāi)始實(shí)施。您可以給員工一個(gè)緩沖期來(lái)調(diào)整他們的心態(tài)和行為，并在到期后開(kāi)始實(shí)施。