如何提高呼叫中心外包的一次性解決率

　　最近，許多詢問該指標(biāo)的呼叫中心已經(jīng)外包了學(xué)員。讓我們一起來談?wù)劵镜南敕ê拖敕āτ诿嫦蚍?wù)的聯(lián)系中心來說，第一解決方案費(fèi)率的適用場景和重要性是毋庸置疑的。畢竟，客戶聯(lián)系你的動(dòng)機(jī)是為了解決問題或滿足需求。但是，如果要改善包括第一溶液速率(第一溶液速率)在內(nèi)的任何指標(biāo)，必須首先改善幾個(gè)環(huán)節(jié):

　　呼叫持續(xù)時(shí)間(Call duration)是呼叫中心能效管控的一個(gè)指標(biāo)，主要是由于呼叫持續(xù)時(shí)間與一次性解決率、服務(wù)滿意度、質(zhì)量檢查結(jié)果等其他指標(biāo)之間存在一定的限制性關(guān)系。然而，對于代理人，尤其是新員工來說，控制通話時(shí)長會(huì)給代理人帶來心理壓力。如果電話匆忙結(jié)束，會(huì)給用戶帶來不好的印象。然而，另一方面，呼叫持續(xù)時(shí)間也是成本控制和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高的關(guān)鍵因素。快速、專業(yè)和全面的客戶問題解決方案可以更好地增強(qiáng)客戶感知。因此，以下是如何縮短工期的分析。

　　目前，通話時(shí)長有不同的級(jí)別，從2分鐘到12分鐘不等。具體原因如下:

　　1.用戶問題的定位不準(zhǔn)確，問題的答案一遍又一遍地重復(fù)，指導(dǎo)方法不恰當(dāng)或有缺陷。一方面，當(dāng)用戶描述自己的問題時(shí)，由于業(yè)務(wù)不熟悉，代理會(huì)反復(fù)向用戶驗(yàn)證具體的問題，問題的內(nèi)容準(zhǔn)確到文字和數(shù)字，造成了太多時(shí)間的浪費(fèi)。另一方面，代理用于向用戶解釋整個(gè)過程。當(dāng)用戶詢問如何操作時(shí)，他指示用戶再次操作，這太羅嗦了。

　　2.保留用戶信息占用大量時(shí)間，并且在預(yù)警期間不知道業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移。對于那些在客戶信息方面沒有足夠技能的人，可以通過用戶的車牌號(hào)碼、稅號(hào)和公司名稱進(jìn)行稅控客戶查詢。同時(shí)，用戶信息可以在軟件的發(fā)票上看到。此外，在預(yù)警中，英文信函代理可以通過短信轉(zhuǎn)移，其他業(yè)務(wù)知識(shí)可以及時(shí)通過網(wǎng)站轉(zhuǎn)移。

　　3.沒有抓住用戶呼叫的主要目的。我一直在努力解決用戶問題的原因。每個(gè)用戶打電話的最終目的是解決問題，但是許多代理人總是在糾結(jié)問題的原因，不知道如何轉(zhuǎn)移話題。