呼叫中心外包座位的招聘方案是否盡可能招聘最好的員工?

　　你把你的主要時間花在培養和發展員工上了嗎? 你和你的導師培養了基于員工滿意度和強大團隊工作的文化嗎? 當你竭盡全力完成這些工作時，你已經準備好運用重要的績效指標，對業績結果產生最大的影響，正在走向實現運營卓越的道路。

　　一、影響客戶服務及其企業發展的傳統管理模式非常重視客戶服務，但由于內在缺陷，服務水平不高。 在知識經濟時代，顧客對硬件在態度、服務知識和能力等軟件方面提出了很高的要求。 調動人的積極性是發揮硬件作用的重要條件，在一定程度上可以彌補其不足。 從企業服務的對象來看，這是“人——人”接觸的系統，需求因客戶而異。 這決定了企業必須充分發揮人的作用，根據顧客的需要，必須提供不同的服務。

　　調查顯示，員工當場幫助客戶解決問題，與客戶再次訪問意愿有關:如果投訴立即處理，95%的客戶希望再次訪問。 處理步驟需要一點時間，這個比率會立即下降，隨著客戶忠誠度的上升，企業利潤會明顯增加。 員工流動率與客戶滿意度之間存在負相關性:客戶服務評價高的企業，員工流動率遠低于評價低的企業，客戶滿意度與員工來源配置之間也存在直接關系:員工中兼職越多，客戶滿意度越低，全職或穩定兼職 員工流動率、顧客穩定性、利潤水平之間存在內在關系:員工流動率稍有下降，顧客穩定性明顯提高，節約的招聘和培訓費用明顯提高利潤總額。

　　二、傳統客戶服務失敗原因分析企業發展的實踐，傳統的大規模生產適應客戶服務方式已經過時，威脅公司的持續發展，形成了客戶、員工、持股人到公司的失敗周期:客戶不滿，員工流動率上升，銷售率和生產率下降。 傳統的客戶服務模式是在流水線的末端為客戶服務，使許多員工沒有表現出有能力的行為:只關心地點、與客戶的距離、態度不能為客戶提供滿意服務的銷售量的增減，而不關心幫助客戶成功的主要商品不足和缺陷， 不能告訴顧客同樣的商品在附近的哪家店里銷售，意見是怎樣反映出來的……這種劣質的服務與管理者的管理理念密切相關。 他們認為，人們不太可靠，最好依賴技術和設備等物質體系，機械效率高，從長遠來看成本也低。

　　其人力資源政策采用“機器人”的觀點。 和一線客人接觸的工作盡量簡單地設計，誰都能做了。 采用最基本的錄用標準(如定時工作)，無論員工有什么潛力，對員工業績的期待都很低，訓練是最基本的，工作中員工沒有機會慎重從事或做出某種判斷，職業發展很少。 相應地，員工的工資也盡量低，只是合法。 實際上有很多不能做的機器，即使在未來，客人也不喜歡沒有服務員的旅館，沒有護士的醫院，沒有接待處的旅館，沒有營業員的店。 實際上，現代配送服務的技術越先進，越要重視人際關系，爭取滿意的顧客。 傳統的顧客服務模式應從企業招聘技能優秀、經驗豐富的員工，企業應利用最新技術管理員工的工作，為顧客提供優質的服務開始。 企業管理成本上升，但服務質量沒有改善，根本沒有解決問題。

　　三、以服務勝任力為基礎的人才招聘戰略是以顧客為導向的企業，傳遞顧客價值的有利服務方式都得到了組織的支持和加強。 管理員的角色從指定、控制變為指導和支持，在第一線使用更多的時間，或與顧客直接交流，為新員工實現標準服務。 該管理模式對員工素質提出高要求，企業在選擇與客戶接觸的第一線員工時，最重要的標準是服務贏家。

　　服務勝任力結構的主要因素是知識、技能、能力和其他個性因素(簡稱KSAO )。 在服務勝任力募集中，關注候選人的感情特征和積極接觸客戶的能力。

　　1、降低人員規格、工作說明和簡歷重要性的簡歷大多只能提供候選人背景情況的基本情況，缺乏關于他們能力和個性特征的重要信息。 有些候選人比文章長，即使有機會說明自己的精神、感情、價值觀，也不能提供足夠的信息。 我們在尋求候選人的能力和特點時，簡歷的價值很小。 在實際錄用過程中，工作人員規格和工作說明的作用也受到限制，缺乏深度，缺乏感情。 整個過程過于格式化，沒有實際意義。 此類計劃幾乎不提供符合一線需求的員工選擇的有效標準。

　　2、重新排列篩選標準，篩選標準按以下順序排列。 一個個性的特征，如積極的態度，總是行動，溫暖和友愛，口齒清晰，開放，誠實，誠信，誠實，幫助別人，高水平的自我意識，自主學習的精神，天才的創造力，明確的規范和信念，二是技能和知識，能夠運用有效開展工作的支持系統的潛力，寫一封好信。 快速計算，能夠閱讀復雜的文章，能夠使用第二外語(如果需要)，迅速獲得組織和產品知識，獲得良好的記憶(如老顧客的名字)，第三，具有豐富的背景經驗。

　　3、作出選擇決定時，越是保持一定的主觀，獲得有關候選人的信息，越有可能做出正確的人事決定。 但要考慮到自己的主觀印象和直觀敏感性，不能只依賴有限的客觀指標。 無論選擇過程多么客觀，最后的決定都是主觀的。 人們為某候選人的主觀、直觀感提供客觀理由，不會選擇自己感覺不好的候選人。 候選人收集的客觀數據總是單純有限，但每個人都有復雜的心理、獨特的思維和行為模式。 機器的篩選過程雖然不能找到這些細節，但是這些細節可能會對顧客服務產生實質的影響。

　　4、使用包括直線經理在內的面試團隊，最后選擇負責人的不是人事部，而是新員工的直線經理，人事部無法將員工強加于某個經理，所以讓直線經理參與決策很重要。 新員工所屬的團隊也必須參加選擇。 小組成員對新員工是否具有一流服務質量最有發言權。 在團隊成員不喜歡新員工的情況下，該團隊會在整個公司面臨動機和服務質量問題。

　　5、以各候選人為潛在客戶，提高對他們的反應速度的公司由于應聘者沒有及時的回答而受到投訴，特別是受歡迎的企業，得到了很多積極的應聘。 由于應征者過多，人才部門沒有回答很多人，只與初選合格者接觸。 這些公司不認識到所有的應聘者都應該被尊重，是潛在的顧客。 相反，錄取人員看到的只有申請書在等待處理。 另外，決定選擇后，公司必須盡快與候選人取得聯系，接待他們以處理最好的客戶。 雇傭最佳候選人的機會很多，優秀的候選人不能接受你提供的機會。 在確定候選人時，必須盡早參加，告訴他如何希望對方感到重要。 人事部門只是把決定通知員工，不應該按照順序工作。

　　他們能做的只是寫標準信幾天后送到當事人手中，往往會降低以前的努力。 喜歡在招聘和甄選中進行創新的公司在招聘中多采用新的方法。 在選擇創新廣告方式的招聘助理時進行創新。 例如，訪問委托參加錄用業務的候選人，在家進行面試等，在選擇過程中進行革新的電話會話中開始選擇工作。從候選人進門時開始，他們開始觀察他們是否和其他候選人說話了，他們就坐在空桌邊，或者和別人相鄰坐著 他們為其他參加者倒咖啡了嗎? 這些公司對于預先設計的成功員工沒有預先模式，將招聘和選擇新員工視為創新挑戰。