呼叫中心外包客服開(kāi)場(chǎng)白

　　早上(指上午9∶00-12∶00)時(shí)在歡迎語(yǔ)，前加“早上好”，若是下午和晚上則按正常“您好”! 如國(guó)家法定節(jié)日(元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶等)則需要有相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如：“新年好、節(jié)日快樂(lè)”等。

　　呼入：您好(早上好，新年好)!“呼叫中心那些事兒”客服中心，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?

　　呼出：您好(早上好，新年好)! 不好意思打擾了，我是“呼叫中心那些事兒”客服中心的，工號(hào)×××，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息(您的問(wèn)題)……。

無(wú)聲電話(接通沒(méi)人說(shuō)話)問(wèn)候語(yǔ)

　　呼入： 您好!“呼叫中心那些事兒”客服中心，歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?(第一次)

　　稍停5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)“您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”(第二次)

　　再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“非常抱歉，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，請(qǐng)您稍候或換一部電話在打來(lái)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!”(第三次)

再稍停2秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。

　　呼出：“您好! 不好意思打擾了，我是“呼叫中心那些事兒”客服中心的，工號(hào)×××，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?“(第一次)

　　稍停5 秒還是無(wú)聲“您好，給您來(lái)電是跟您核對(duì)下您的信息(您咨詢(xún)的問(wèn)題)，請(qǐng)問(wèn)下是××先生/女士嗎?“(第二次)

　　再稍停5秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，“不好意思，可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號(hào)不通暢，無(wú)法接受到您的信息，我稍候在給您來(lái)電，打擾了，再見(jiàn)。“ 再稍停2秒，如客戶(hù)仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。(注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求三次無(wú)聲才能掛斷電話!)

　　客戶(hù)向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：如我們說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?后，客戶(hù)向我們致以問(wèn)候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 或 “先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”

　　同時(shí)話術(shù)也培養(yǎng)了員工的依賴(lài)性。有的員工的工作習(xí)慣是，話術(shù)怎么寫(xiě)我就怎么說(shuō)，至少錯(cuò)了我也沒(méi)責(zé)任。話術(shù)沒(méi)有的，我就只能一味的道歉。

　　其實(shí)對(duì)于話術(shù)的弊端每一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者都清楚，但是還是必須要有話術(shù)。

　　客服中心的人太多，并且由于入職時(shí)間長(zhǎng)短不一，每個(gè)人的技能也不一樣等因素，造成了我們非常需要追求服務(wù)的一致性。

　　不僅確保每個(gè)員工說(shuō)出來(lái)的都是一致的，還要保障不同的時(shí)間點(diǎn)打來(lái)的服務(wù)電話，得到的答案也是一致的。

　　實(shí)際上，一個(gè)好的話術(shù)還可以幫助員工提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，縮短通話時(shí)長(zhǎng)，也可以節(jié)省培訓(xùn)的時(shí)間，更可以降低技能輔導(dǎo)的壓力。

　　也即，話術(shù)不單單是常見(jiàn)流程的語(yǔ)言化，還要包括對(duì)于疑難問(wèn)題的技巧性引導(dǎo)。

　　舉例：

　　在一個(gè)流程梳理和話術(shù)編寫(xiě)的項(xiàng)目中，有這樣的一組對(duì)話：

　　客服：先生，我們查看了一下您的產(chǎn)品，還有三個(gè)月保修期就到了。我們提醒一下您，盡可能在保修期內(nèi)把問(wèn)題都解決掉。

電話無(wú)法聽(tīng)清

　　(客戶(hù)聲音較弱)：“非常抱歉，請(qǐng)您稍微大聲一點(diǎn)，好嗎?我這邊聽(tīng)的不是很清楚。”

　　視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止。

　　如感覺(jué)類(lèi)似于免提：抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無(wú)法聽(tīng)清。請(qǐng)問(wèn)您是不是開(kāi)的免提模式?”待指導(dǎo)對(duì)方糾正后，應(yīng)說(shuō)“非常謝謝”再繼續(xù)溝通。

　　若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚：“對(duì)不起，先生/女士!您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎?”然后客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。

　　聽(tīng)不清但客戶(hù)不愿意掛電話：“不好意思，先生/女士!因?yàn)槟沁叺穆曇魧?shí)在太小，我們無(wú)法清楚了解您的意向，希望您能換個(gè)話機(jī)在給我們來(lái)電，好嗎?再見(jiàn)“稍停2秒，則可以掛機(jī)。復(fù)一次“聽(tīng)不清”稍停3秒后，“不好意思，感謝您的來(lái)電，但是實(shí)在聽(tīng)不清楚您在說(shuō)什么.

　　(雜音太大聽(tīng)不清)信號(hào)不好，周邊太鬧：“非常抱歉，您的附近雜音太大(信號(hào)不是很好)，我這邊聽(tīng)不清您講話，麻煩您換個(gè)地方(換部電話)接聽(tīng)可以嗎?”如客戶(hù)不愿意溝通，請(qǐng)您稍后或換一部電話在給我們來(lái)電，再見(jiàn)” 稍停2秒，然后掛機(jī)。

　　(口音、方言、語(yǔ)速)：口音太重：“實(shí)在抱歉，您可以將這個(gè)字組個(gè)詞嗎?”

　　客戶(hù)語(yǔ)速太快：“抱歉，可以打斷一下嗎?請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)?我聽(tīng)的不是很清楚，謝謝”

　　咨詢(xún)或投訴敘述不清：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，慢一點(diǎn)講好嗎?”

　　(外、本)地方言：聽(tīng)不懂客戶(hù)所用方言，可先向客戶(hù)說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，可以用普通話說(shuō)慢點(diǎn)嗎?”如果客戶(hù)無(wú)反應(yīng)，：“不好意思，可以叫您身邊的人幫您說(shuō)一下，好嗎?”如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎?”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是不改變，“抱歉后“可掛機(jī)。(客戶(hù)如果聽(tīng)不懂普通話，聽(tīng)得懂你用的方言，可以用方言溝通)可以聽(tīng)到嗎?”(注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高.

　　讓客戶(hù)感覺(jué)有不滿(mǎn)客戶(hù)抱怨客戶(hù)專(zhuān)員聲音小或聽(tīng)不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可情緒)”

　　重復(fù)

　　要求客戶(hù)重復(fù)：“非常抱歉，先生/女士，能重復(fù)一遍嗎?我沒(méi)聽(tīng)清楚，不好意思!“

　　“不要意思，您的問(wèn)題我沒(méi)有很明白，麻煩您重復(fù)一下，謝謝“

　　重復(fù)自己的話時(shí)：先生/小姐，您好，這個(gè)問(wèn)題剛剛給您說(shuō)過(guò)的，需要您……

　　重復(fù)客戶(hù)的話時(shí)：先生/小姐，您好，我跟您核對(duì)下你剛說(shuō)的(信息、問(wèn)題)……

　　(切忌隨意打斷客戶(hù)講話或在沒(méi)有弄清客戶(hù)需求的情況下主觀判斷)

需要客戶(hù)等待

　　(短時(shí)間)：先生/女士，您好，請(qǐng)您稍等，這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍悴樵?xún)一下。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶(hù)說(shuō)“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶(hù)。

　　為了保持與客戶(hù)的互動(dòng)，客服專(zhuān)員應(yīng)每隔30秒左右就通過(guò)語(yǔ)音與客戶(hù)進(jìn)行溝通，如“請(qǐng)稍等”“正在查詢(xún)中“等，讓客戶(hù)知道我們還在為他服務(wù)。

　　(長(zhǎng)時(shí)間)：先生/女士，您好，您的問(wèn)題我需要查詢(xún)，可能耗費(fèi)時(shí)間比較久，您可以留一個(gè)電話給我，有結(jié)果后我會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)，您看可以嗎?

　　如果客戶(hù)要準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)間：查清楚后我會(huì)第一時(shí)間與您聯(lián)絡(luò)，如果一天之內(nèi)我們還沒(méi)核實(shí)準(zhǔn)確，我們會(huì)每24小時(shí)給您反饋一次信息，您看行嗎?

需要轉(zhuǎn)接

　　業(yè)務(wù)問(wèn)題 ：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)呢?我很樂(lè)意為您解答。”

　　如客戶(hù)強(qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽(tīng)電話，需要的客服暫時(shí)沒(méi)事，可以過(guò)來(lái)接聽(tīng)!

　　如需要客戶(hù)暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)(休假、忙等)可以再解釋為：“不好意思，先生/小姐，×××?xí)簳r(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的電話，我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，您可以先說(shuō)說(shuō)看，看我能不能幫您?”

　　如按上述解釋后，客戶(hù)仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶(hù)留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息。

　　私人問(wèn)題：如客戶(hù)表示是由于私人原因要找這位同事，客戶(hù)服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他(她)，好嗎?謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)!”稍停5秒，客戶(hù)同意后可掛機(jī)。如客戶(hù)不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停3秒后再掛機(jī)。

　　喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門(mén)來(lái)接：“不好意思，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問(wèn)題嗎?我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)，如果您有其他的什么反饋或者需求，可以跟我說(shuō)明，如果我不能幫您解決，我會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在第一時(shí)間給您答復(fù)。

騷擾

　　打錯(cuò)電話：“對(duì)不起，您現(xiàn)在撥打的是“呼叫中心那些事兒”客服專(zhuān)線電話×××××，請(qǐng)查證后再撥，謝謝。”獲得回應(yīng)后，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)掛機(jī)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

　　邀約客服：“非常抱歉!我現(xiàn)在正在工作，還有很多客戶(hù)在等待我的服務(wù)，不能接受您的邀請(qǐng)，謝謝您!如果您沒(méi)有其他要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。” 遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工號(hào)時(shí)：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是×××，如果服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的“

　　詢(xún)問(wèn)客服私人信息：“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的!如果您沒(méi)有其他要咨詢(xún)的業(yè)務(wù)請(qǐng)掛機(jī)。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

　　惡意的騷擾電話時(shí)：”您好，這里是“呼叫中心那些事兒“客服中心，如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶(hù)仍糾纏不休不肯掛線,，再次向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶(hù)需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”強(qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī)。”

投訴

　　投訴商家：”XX先生/小姐，非常感謝您的意見(jiàn)，您先消消氣，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅倪€需要完善，給您帶來(lái)不便，我們也表示真誠(chéng)的道歉。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，盡快的給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。“

　　投訴客服(自己)：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，可能剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題……。“

　　(如果客戶(hù)就是仍不接受，繼續(xù)投訴):先生/小姐，您好，您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容?可以直接給我反饋，我會(huì)記錄并提交，并在×××?xí)r候給你回復(fù)。

　　(強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng))：“很抱歉給您帶來(lái)的不便，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。” “請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎?”

　　投訴客服(其他人)：“對(duì)不起，由于我們的工作沒(méi)做好給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您具體說(shuō)一下當(dāng)時(shí)的情況以及該客服的工號(hào)(傾聽(tīng)客戶(hù)敘述，記錄)。對(duì)此事給您帶來(lái)的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對(duì)我們的信任與支持，我已詳細(xì)記錄了您映的情況，核實(shí)之后我們會(huì)作出相應(yīng)處理。”

　　受理投訴后的應(yīng)答：“XX先生/小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在XX小時(shí)內(nèi)(具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類(lèi)別和客戶(hù)類(lèi)別而定)給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。”

抱怨

　　抱怨客服(動(dòng)作慢、新手)：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”

　　接聽(tīng)慢、占線：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”

　　其他抱怨：“對(duì)不起，由于我們工作的失誤，給您造成麻煩，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您將詳細(xì)情況告訴我好嗎?我會(huì)作詳細(xì)記錄，公司一定會(huì)盡快處理。”

表?yè)P(yáng)，建議

　　表?yè)P(yáng)：“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，

　　若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。“

　　建議：“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會(huì)詳細(xì)記錄下來(lái)，盡快反饋給相關(guān)部門(mén)，歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議，謝謝!”

無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答(必須統(tǒng)一)

　　“先生/小姐，您所咨詢(xún)的問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在×××小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢?”

　　其他

　　對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù):”對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您原諒。”

　　軟硬件故障(馬上修復(fù))：“很抱歉，公司的線路(系統(tǒng))正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎?”

　　(暫時(shí)不能修復(fù))“很抱歉，公司線路(系統(tǒng))正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電(等下給您回過(guò)來(lái))，好嗎?”

結(jié)束語(yǔ)

　　信息闡述完(咨詢(xún)、問(wèn)題)：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?”“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白”，若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。

　　通話結(jié)束前：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您?”“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要質(zhì)詢(xún)的嗎?”在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后，禮貌的結(jié)束。

　　結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)!”

　　(遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快，再見(jiàn)!”)

　　⑴ 不可以直接掛機(jī)

　　⑵ 切忌在客戶(hù)未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜

　　⑶ 嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)

　　以上話術(shù)供參考，根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。