今天，分享的9種精英客服技巧，幫助您做好轉化的售前工作。Cher專注于電子商務客戶服務，擅長從銷售角度做電子商務客戶服務。目前，他是許多知名品牌旗艦店的客戶服務培訓顧問。

　　“雙十一”促銷是許多商店一年的希望。促銷前，顧客會瘋狂地添加購物車，等待“雙11”單觸訂單。

　　忙碌不僅僅是一個大的推廣日。整個網絡升溫后，要做好一系列工作，如優惠通知、引導征購、異議處理、賣點描述、訂單有效推廣、應對降價、確保效果、破解猶豫等。只有做好這些基礎工作，我們才能確保11日的轉化匯率。

　　還有一個多月的時間，客戶服務部門實施系統培訓為時已晚。但是客戶服務就是銷售，銷售就是談話，談話就是總結，對嗎?因此，最有效的改進方法是組織適當的、標準化的、強有力的銷售策略，使客戶服務能夠提前熟悉應用程序，從而確保在大促銷到來時不驚慌、不匆忙、不混亂、不焦慮。

不同銷售，不同結果

　　世界上最簡單的是說話，最難的也是說話，特別是針對銷售型的客服。

　　淘寶客服進入門檻很低，會打字就行，可是一個精英客服每說過的一句話都蘊含著一瞬間的思維考量與整合。沒有扎實的基本功很難做好。

　　大部分客服都喜歡這么說：

　　精英客服這么說：

能感受到兩個不同客服的套路么?分析一下精英客戶話術套路：

　　1.好處：解答異議的核心點都落實在對顧客好處上。比如：“防勾、防扎肉、不變形”比如：“預售產品銷量上來會漲價，現在購買最合算”。比如：“我以前不懂挑，買了一堆不好都扔了還浪費錢”

　　2.逼單：無論是以物流為突破口直接逼單，還是表示自己體驗過，暗示可以買，客服一定要有這種銷售意識。比如：“倉庫16:00點前能收到付款訂單，今天就能發貨哦”

　　3.提問：覺察不出客戶需求和意圖的時候，用問題拿回主動權，并判斷意圖確定下一步銷售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看質量呢?還是看價格呢?”。

　　4.凸顯產品：是在客戶心理種下心錨，比如：“我給您分享一下購買蕾絲連衣裙的技巧”，還是講自己購買過的體驗：“以前買的都扔掉了”等，議價都在各種角度加強產品價值。

　　5.議價打心理戰采用有條件的讓步：“如果我能爭取優惠您可以現在付款么”優惠，客服知道是可以爭取到的，但是不能直接說給你優惠幾元，這樣客戶會一直嫌棄你給的太少，如果你先確認客戶有優惠是不是可以付款，明確客戶的付款意向。再找一個噱頭，比如“您是新客戶為了讓您體驗所以”這樣有理由的給優惠，能讓顧客得到滿足。很多客服說顧客得寸得尺，因為你的讓步太容易，也沒有卡點，讓顧客覺得自己占得便宜太少。

標準話術分類

　　精英客服是可以說服客戶的，好的客服帶來的轉化是不一樣的。而且接待客戶越多會發現問的問題，異議都是差不多的，如果短時間客服不能擺脫一問一答的模式，那么就從話術入手，讓客服學會總結好的標準話術。

　　有人會問那標準話術要如何總結呢?

　　售前客服接待流程大概有以下6個環節：這6個環節涉及的話術分為下面9類：

　　這9類話術，按照流程和難題歸類，結合雙十一特定時期，主要分為2個點：

　　感謝你能看到這里，很多客服問我：“為什么聽過很多課，話術還是用不上?”

　　因為客服在工作中，心態容易崩盤。心態不好，很多好的話術使用的效果也會差很多。接下來的4篇我會按照心態如何調整，話術如何總結等具體到通用版話術來給大家做分享，希望能在雙十一幫上你。