目前，全球外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例為1:2;外包呼叫中心在美國約占15%。根據中國呼叫中心行業(yè)系統(tǒng)集成辦公室的信息，外包呼叫中心約占其所做項目的20%。呼叫中心外包服務雖然發(fā)展時間不長，但已經逐漸被企業(yè)所接受，并且有明顯的上升趨勢，尤其是在各種銷售活動中使用呼叫中心。讓我們分析一下呼叫中心外包市場的未來發(fā)展趨勢:

呼叫中心外包業(yè)務將會增加

　　由于成本高、管理和招聘困難、建設周期長、專業(yè)經驗少等諸多困難，越來越多的企業(yè)將呼叫中心服務外包給專業(yè)外包公司。這樣，降低運營成本，提高效率，減少投資風險和運營管理中的麻煩，可以充分發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢。面對未來激烈的市場競爭，企業(yè)只有加強合作，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，才能更加穩(wěn)步發(fā)展。

呼叫中心外包服務領域將進一步拓展

　　目前，在呼叫中心外包行業(yè)，政府、銀行、公用事業(yè)等領域的大型呼叫中心將在未來幾年與大型呼叫中心外包公司進行長期合作，市場接近飽和。呼叫中心投資將加速向其他行業(yè)轉移。目前，呼叫中心投資在制造業(yè)、物流業(yè)和零售業(yè)呈現(xiàn)良好的增長趨勢。在接下來的幾年里，醫(yī)藥、旅游、快速消費品和其他行業(yè)將會快速發(fā)展。這些行業(yè)對呼叫中心的需求將顯著增加。

呼叫中心外包工作場所遷移至二線和三線城市

　　目前，北京、上海、廣州等一線城市面臨著人員成本高、場地成本高、競爭激烈等諸多制約因素。越來越多的外包商選擇在二線和三線城市設立工作場所，以便充分利用當地廉價的人力資源。此外，隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和互聯(lián)網的接入，呼叫中心服務已經基本消除了地理限制，加快了這一轉變的進程。

呼叫中心外包行業(yè)的培訓服務將大幅增加

　　隨著呼叫中心外包行業(yè)的快速擴張和大量新員工進入，增加了呼叫中心管理的難度，也導致了人員培訓服務的增加。呼叫中心外包商應不斷完善企業(yè)的培訓材料，努力在最短的時間內培訓出符合行業(yè)要求的呼叫中心客服人員。

IP分布式呼叫中心的應用將更加廣泛

　　隨著互聯(lián)網的不斷擴展和成熟，呼叫中心將更多地利用IP語音通信來優(yōu)化企業(yè)的分布資源。隨著越來越多的行業(yè)和企業(yè)開始建立呼叫中心，客戶群越來越多，組織越來越分散，這將為IP分布式呼叫中心的應用提供更廣闊的空間。