客服外包現場管理是一個動態的管理過程，管理員必須根據現場發現或發生的實際情況，立即預測問題，采取必要措施，在解決現有問題的同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。

　　個人認為現場管理中最重要的是現場情感管理。

　　情緒管理的好壞直接影響業務的生產能力，直接影響業務的業績。 現場情感管理尤其重要和重要。 全心全意地服務，是服務的真正目的。 實踐表明，要了解客戶的需求，付諸實際行動并滿足客戶的需求，應該閱讀客戶的內心。 首先，心與心的距離。 一直以來，和顧客是敵對的關系，有時不能把對方放在合適的位置上。

　　抵制心理，索賠客戶一直氣勢高漲，看起來超過一世，服務員不能與客戶深入聯系，不懂情感控制。 這些都是服務代表心情決定服務成功與否的問題，生活中常說“細節決定成功”，從服務人員的細節可以看出是否有專業責任感。 客戶經常看到我們專業服務的可靠性。

　　在平時服務代表的接線中，我總是受到客戶的服務代表質量問題的抱怨，為什么聽錄音后，我感慨萬分。 諺語說說話的人會笑，不會說話的人會跳舞。 顧客對服務感到不滿是因為服務員的服務語言傷害了顧客的感情，影響了服務的實現。

　　總是說焦躁語(例如:不是已經說過了，還是你還不懂)、否定語(例如:不知道，不知道)、轉嫁責任，更不了解客戶的相關信息、斗氣語(例如:如果我這樣的服務不滿意，請投訴)、罵客戶 語言的表達和語調的傳達，這些在看不見中影響著彼此的感情，改變了顧客的滿意度和感覺，在普通中，你也大聲快速地說話，慢慢地單調地說話，快速地硬化語言嗎?

　　這是我們服務行業不允許的態度，我們總是以冷靜、鎮定、鎮定的語調為客戶服務，以誠意感動客戶。 全心全意地服務并不難。 困難是你的堅持和態度。 我們希望大家都愉快地對待我們的顧客，對待我們的工作，對待我們的每一天。

　　人際關懷的第一步:觀察情緒最簡單的方法和時間是每天早會，仔細觀察每個員工的表情，給每個員工表情，從每天的第一印象開始。 在工作中，通過集體交流感知每個員工的心理狀態，巡視現場了解員工的精神狀態，在必要時能夠及時中斷員工的工作，進行心理指導。

　　團隊成熟的時候，管理者應該從每個員工的角度，通過考察業績時間段、日期原因、個人問題等因素，發現員工的“情緒周期”，努力預防。 例如，星期一早上你必須趕時間。 可以適當延長早上開會的時間，看起來工作遲了，實際上有效緩解了員工的感情，電話客戶的感情也發生了變化。

　　第二步:鼓勵的心情只有積極的感情才能鼓勵。 優秀的管理者不惜自我表揚。 根據多種示范精神來評估員工，當代表表現出優秀的銷售和服務表現時，管理者可以直接表揚，甚至可以集中臨時掌聲等激勵措施，充分發揮每個人的積極性。 制定內部微笑激勵方法，有效實現微笑效果。 小組內會議形式多樣化，激發員工參與意愿，充分體現了員工主人公的地位。 經常性組織隊伍建設活動，長期控制情緒。

　　第三步:引導情感與鼓勵情感相反，主要是為了引起負面情感的影響:首先要弄清負面情感的原因:工作不受重視，難度高，工作多，員工間不正確的比較，顧客問題，指導問題等也是壓力的原因，應該區別對待。 其次，請告訴你的員工，這種感情對自己和別人都有影響。 把自己的感情控制在一定程度，例如嘆氣也不應該罵人的時候誰也不會馬上發作，主管需要“單獨指導”的時候，實施“一對一”方式(表彰實施“一對多”)。

　　其次，團體和團隊多次無法達成目標，或者為組織變化所困擾，會自然產生負面情緒。 盡管如此，管理者的精神依然決定著全隊的士氣。

　　大家一起怨天尤人，就不能想象全隊負面集團的結果，主管應該有更好的心理負擔能力，讓大家更積極地看問題。 通過在員工內部相互指導實現感情緩和，即采用的“一組一組、對偶”形式。 為了消除心理成熟帶來的負面情緒壓力，開展或申請相應的能力訓練。

　　1、從行政角度闡明情感表達不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽和實例展示等形式，讓運營者明確情感的巨大影響，實施優秀的情感管理引導。 一些團隊可以調查情緒分組圖，對員工開放，實施同樣優秀的情緒管理引導。

　　2 .營造良好的工作氛圍現在實行使用的健身房、比賽等是很好的表現形式，但為了全面發揮其作用，應鼓勵全體員工參與人性化的崗位安排，崗位是個性化的美化，假日的代表性裝飾，鼓勵員工設計自己的崗位，相應的獎勵，員工留言板，員工留言板

　　3、鼓勵優秀工作習慣的優秀工作習慣會改變一個人的心情。

　　例如，改變問候制度，提議早上互相問候，既然每個人都可以通過電話實現優秀的認識面孔，為什么團隊成員中會珍惜自己的熱情呢? 組織專業會議，主要領導參與，共享每個人成功的心得和方式等。 在注解中心的管理中，人員的管理是最重要和最復雜的。 但是，通過控制員工的心理感情，能夠實現生產能力的最大化，這也是擺在客服外包管理者面前的無法跨越的關系。