1.精通業務

　　1.首先要了解企業產品或服務的特點。

　　如果客戶咨詢您的相關產品或服務功能，而您的回答卻步履蹣跚，客戶還會信任您嗎？

　　2.其次，對待工作的態度

　　工作態度，有些客服就是為了得過且過而工作。抱著這樣的心態，就不能把工作做好嗎？更不要說 “干一份工作，愛一份工作”，你的工作態度首先要端正。

　　3.最后，維護公司形象

　　客服人員每天都需要面對各種各樣的客戶，有些客戶會抱怨公司的產品質量或服務質量差。在這種情況下，你應該站在公司的角度，為客戶解決問題，提升公司在客戶心中的形象。

　　2.引導客戶

　　1.認真傾聽客戶的問題

　　在與客戶打交道時，需要認真傾聽用戶反映的問題，準確判斷用戶遇到的 “問題” 根源，以便更快地為客戶向相關部門反映情況，及時解決。

　　2、要善于與客戶溝通

　　對于與客戶溝通中的 “摸棱兩可” 問題，應進行反復確認，以確定客戶的問題是否是此，然后整理出客戶的問題和需求;

　　3、學會拒絕客戶無理要求

　　有些 “顧客” 屬于那種沒有東西可找的人。遇到情況，要學會拒絕客戶的無理要求，溫和地告訴TA這是因為你的 “問題”，讓客戶清楚地認識到實際問題是什么。

　　4、學會平息顧客投訴

　　遇到客戶投訴很正常。每個客戶對產品或服務的需求都不同，最終或多或少會出現一些問題。作為這里的客戶，您首先了解客戶的真實想法，并以適當的方式平息客戶的抱怨，并獲得客戶的理解和支持。

　　5.不斷拓展知識

　　作為客服人員，不僅要有良好的專業知識基礎，還要不斷增強自我學習，熟悉各方面業務，從而引導客戶關注產品或下單。