為什么呼叫中心對你的品牌戰略很重要

　　對許多商業領袖來說，品牌意味著公司標識、網站、銷售材料、直接營銷、社交媒體和在線內容。在這些類型的溝通中投入資源和營銷活動對于建立品牌知名度和銷售機會非常重要。

　　但創造品牌的不僅僅是公司的營銷。客戶旅程中的每一個接觸點都成為買方到公司品牌認知的一部分。

　　呼叫中心品牌體驗

　　入站呼叫中心或客服部門可能是品牌預算的一部分，但作為一個部門往往被忽視。對于許多在線購買或注冊服務的客戶來說，呼叫中心是一種與公司的人際互動。對于沒有實體店的在線和電子商務公司來說尤其如此。

　　消費者和決策者更有可能根據電話服務來判斷和打動企業。因此，企業將品牌融入到客戶服務和呼叫中心中是非常重要的。

　　大力投資支持呼叫中心和客戶服務部門，包括電信技術、客戶響應管理軟件、培訓和腳本編寫。

　　但呼叫中心培訓是否包括公司的品牌標準和個性 創始人的故事和公司使命是劇本的一部分嗎 團隊能否輕松地將公司獨特的價值主張以及產品和服務之間的差異插入到客戶對話中

　　所有這些關鍵的信息點都會影響購買者的品牌體驗，最終影響顧客的獲得、保留、忠誠度和終身價值。

　　呼叫中心擔任品牌大使

　　當訓練有素的呼叫中心或客戶服務代表更專注于打客戶電話而不是解決問題時，公司將受到沉重打擊。

　　首先，品牌失去了光彩。這種互動對客戶感知的影響比CEO預定的信息更大。

　　第二，由于呼叫中心代理商受挫，所有營銷、產品開發和創新都變得無效。

　　更糟糕的是，不滿或憤怒的顧客可能會選擇在社交媒體上發表負面評論或大喊大叫。

　　確保您的呼叫中心和客戶服務部門得到適當的培訓和參與是避免此類互動的更好方法。專用呼叫中心可以提高生產率，減少客戶和員工流失，從而回收成本。

　　基本訓練要素

　　呼叫中心培訓的關鍵要素包括：

　　1移情

　　潛在客戶和客戶打電話是因為他們需要信息或面臨問題。一些呼叫中心代理商和客戶服務代表錯誤地使用了錯誤而愉快的電話語音

　　呼叫中心代理和客戶服務代表需要對客戶可能受到干擾或困惑的事實保持敏感

　　打電話的人解釋了打電話的原因后，第一反應就是真誠的同情。最初的互動基調應該以公司的品牌個性和品牌聲音為導向。

　　2緩解焦慮

　　下一步是通過向客戶保證他們已經給專家和解決方案提供商打過電話來緩解來電者的焦慮。

　　此時，呼叫中心代理商應考慮感謝客戶的來電。顧客最好給有問題或投訴的公司代表打電話。這種交流提供了解決問題的機會，而不是在網上看到抱怨或負面評論。

　　自信和放心的態度將大大有助于簡化溝通和清楚地理解問題。

　　3教育類

　　定義問題后，呼叫中心代理可以為下一步提供信息和指導

　　針對各種場景和帶有關鍵消息點的腳本的指導方針將為代理提供更大的支持，并導致更快的解決方案

　　一些公司可能會提供檢查表、分步說明、公司網站鏈接和其他資源，以滿足客戶的需求

　　4跟進

　　電話會議結束后，建議您進行一次簡短的在線調查或后續電子郵件，以繼續改善品牌體驗

　　營銷和銷售主管可能會考慮跟進電話，以確保問題得到解決，并提供額外的客戶聯系點。