外包客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的弊病之一是發(fā)現(xiàn)問題或錯誤后改進(jìn)效果不好，甚至老問題重復(fù)出現(xiàn)，老錯誤繼續(xù)。我們?nèi)绾胃纳七@一現(xiàn)象?以下建議可能是你應(yīng)該認(rèn)真參考的：

　　1.請務(wù)必留出時間進(jìn)行反饋和咨詢，這是本中心的必修課政策。只記分和懲罰，指出錯誤，而不幫助員工就地改進(jìn)是沒有用的。一些國外客戶服務(wù)中心甚至要求團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)在每月初制定并提交員工咨詢反饋計劃，并在月底進(jìn)行檢查。

　　2.外包客戶服務(wù)導(dǎo)師(通常是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、少數(shù)主管或質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)成員)應(yīng)與員工建立和諧的支持關(guān)系，讓員工感受到您為他們的成長所做的努力。這樣，員工在給予反饋和咨詢時就不會有太多的抵觸心理。這就是我們通常所說的情感賬戶。你自己對員工的貢獻(xiàn)是積極的情緒收益，所以當(dāng)你不得不批評和要求員工時，你不會情緒透支，也不會互相收買。

　　3.一次選擇一兩個關(guān)鍵的影響行為。不要涵蓋所有細(xì)節(jié)，但要失去重點(diǎn)。時間和精力都是有限的，尤其是在客戶服務(wù)中心的高節(jié)奏工作環(huán)境中。在檢測到的所有問題中，一次只選擇一兩個對客戶體驗(yàn)影響最大的點(diǎn)，通過關(guān)注改進(jìn)更容易將它們落實(shí)到位。

　　4.如果可能，不要只是反饋呼叫過程，而是添加屏幕操作過程。進(jìn)一步指出員工的知識和技能缺陷。同時，很容易發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)瓶頸。無論是通話時長的優(yōu)化還是問題解決率的提高，員工都將直接影響系統(tǒng)和知識庫的效率和準(zhǔn)確性。

　　5.外包客戶服務(wù)對影響行為的關(guān)鍵質(zhì)量的指導(dǎo)越具體越好，涵蓋溝通技巧、講話、語氣和系統(tǒng)操作，而不是指出一般系統(tǒng)操作的過快和過慢等問題。一般來說，有必要指出或讓員工自己指出問題所在、具體問題是什么、如何正確處理、具體的言語和行動要求是什么，以及是否需要示范或培訓(xùn)。

　　6.客戶服務(wù)外包更注重存在的問題、改進(jìn)方法、后續(xù)實(shí)施和跟蹤，而不是關(guān)注你得到了多少分、犯了多少錯、扣了多少錢。分?jǐn)?shù)只是評估整體表現(xiàn)的一個尺度。它不會自動幫助員工提高分?jǐn)?shù)，也不會讓員工知道如何提高分?jǐn)?shù)。或者我們應(yīng)該關(guān)注具體的改進(jìn)和提升方法。

　　7.讓員工充分理解質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中每一項(xiàng)要求的含義，對顧客和企業(yè)本身的意義。在充分理解每個質(zhì)量檢驗(yàn)要求的重要性的基礎(chǔ)上，員工更有可能理解和認(rèn)識到問題的影響和嚴(yán)重性，更愿意配合反饋、指導(dǎo)和改進(jìn)。

　　8.客戶服務(wù)外包使質(zhì)量改進(jìn)形成一個閉環(huán)。每次咨詢反饋都是最后一次和下一次測試的基礎(chǔ)。讓員工的改進(jìn)持續(xù)、監(jiān)督和跟蹤，直到到位。客服中心質(zhì)檢反饋指導(dǎo)效果不佳的很大一部分原因是缺乏后續(xù)實(shí)施。你知道問題是什么嗎?知道了。你知道什么是對的嗎?知道了。你能做到嗎?不行。好吧，我會教你，給你看。然后你練習(xí)。你做過練習(xí)嗎?會的。好的，下周我們將繼續(xù)關(guān)注這項(xiàng)技能的表現(xiàn)。你已經(jīng)完全完成上述咨詢過程了嗎?

　　她說：“呼叫中心需要做自己的員工滿意度調(diào)查，找出真正的問題，并在短時間內(nèi)采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。”“因?yàn)槟钠髽I(yè)社會責(zé)任越令人滿意，他們的表現(xiàn)就會越好，客戶也會越高興。”

　　員工滿意度是質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理小組推薦的員工敬業(yè)度指標(biāo)的組成部分之一。員工敬業(yè)度的衡量指標(biāo)主要取決于三個方面：1)員工對呼叫中心工作的滿意度;2)他們是否繼續(xù)在呼叫中心工作;3)他們會推薦其他人在c

　　你所有的績效指標(biāo)都與你的業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)嗎?顯然，生產(chǎn)效率指數(shù)對確保高效率非常重要運(yùn)營。雷諾茲說：“我們不應(yīng)該完全放棄生產(chǎn)力的目標(biāo)，但是對于許多呼叫中心來說，這些指標(biāo)與企業(yè)和呼叫中心的愿景和使命，以及呼叫中心對愿景和使命的支持策略之間沒有聯(lián)系。”

　　僅僅因?yàn)槟阋恢痹跍y量某些指標(biāo)，并不意味著繼續(xù)測量仍然有意義。