客服外包服務(wù)話術(shù)八大技巧，教你“好好說話”

假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)統(tǒng)一購買

　　當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“請問您要那件淺藍色的上衣還是淺白色的呢?”或是說：“請問今天幫你安排發(fā)貨有什么問題嗎?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

　　客服表達的中心思想是：淺白色、淺藍色你選哪一個，3天到貨、2天到貨你說的都盡量去做。

幫助準(zhǔn)顧客挑選

　　許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

　　客服表達的中心思想是：紅色顯氣質(zhì)、白色像淑女，藍色是年輕，大碼適合您，中碼可以穿，小碼擠一擠，當(dāng)天一發(fā)貨，三天就到貨。

利用“怕買不到”的心理

　　人們常對越是得不到、買不到的東西，就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”

　　客服表達的中心思想是：買到就是賺到，買不到就再也買不到，今天便宜你不買，明天變貴虧錢買。

先買一點試用看看

　　準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購買。

　　客服表達的中心思想是：害怕產(chǎn)品不好?沒有關(guān)系，先買一點試試，買了你不吃虧，不上當(dāng)，包您滿意。

欲擒故縱

　　有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。

　　客服表達的中心思想是：欲說還休、欲揚先抑、欲拒還迎，敵不動，我不動，敵蠢蠢欲動，我動不動?動!

反問式的回答

　　所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機嗎?”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

　　客服表達的中心思想是：聲東擊西，有沒有這個?我們有那個，你想要哪一個?

快刀斬亂麻

　　在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧!”

　　客服要表達的中心思想是：人無我有，不買下次再等一年!

拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

　　在客服費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。