客戶服務(wù)外包中心如何應(yīng)對突發(fā)事件

　　為了保證客戶服務(wù)外包中心的穩(wěn)定運行，提高處理異常情況的能力。

　　該規(guī)范涵蓋公共危機管理的八個方面，包括一般設(shè)備故障、客戶服務(wù)中心應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障、電源故障、空調(diào)故障、警報和火災(zāi)、網(wǎng)站故障、呼出電話增加、媒體采訪等。

　　擁抱最新的創(chuàng)新——頻道切換、語音生物識別和地理定位技術(shù)應(yīng)用將很快出現(xiàn)在產(chǎn)品清單上。例如，Puzzel的長期客戶親和水(Affinity Water)，當意識到管道突然破裂事故時，該事件觸發(fā)自動響應(yīng)，根據(jù)地理位置數(shù)據(jù)通知受影響區(qū)域的所有客戶。當他們打電話進來時，他們會收到一條消息，通知他們企業(yè)已經(jīng)知道問題的存在并正在迅速解決。這可以消除客戶試圖通過長長的IVR菜單找到合適座位的過程，從而讓客戶以最少的努力獲得最大的信心。

　　當你可以成為一個聰明人的時候，為什么聯(lián)絡(luò)中心這么愚蠢?遵循這些簡單的步驟，你會表現(xiàn)得更好，讓你的客戶支付更少。

　　蔻馳占據(jù)了呼叫中心組織結(jié)構(gòu)中最關(guān)鍵的部分。它們位于集合服務(wù)政策的管理層和實現(xiàn)服務(wù)政策的一線人員之間，在連接前面和后面方面起著非常重要的作用。在大多數(shù)情況下，這個職位不是全職的，他們中的大多數(shù)可能是一線團隊領(lǐng)導(dǎo)或主管，也可能有培訓(xùn)師、質(zhì)量檢查員和其他職位的人員。將轉(zhuǎn)化作為員工是他們的行為。這種轉(zhuǎn)換可能在您的電話心里中每天發(fā)生數(shù)百次甚至數(shù)千次。這是我們的一線代理收到的關(guān)于他們應(yīng)該如何滿足客戶和實現(xiàn)績效目標的最強有力的信息。

　　了解員工培訓(xùn)的重要性，我們應(yīng)該遵循邏輯，看看我們的管理努力是否與這一重要任務(wù)相一致。我們的業(yè)務(wù)流程從客戶開始，我們對他或她的需求的理解決定了我們想做什么以及如何去做。我們的代理處在與客戶互動的第一線，因此我們密切監(jiān)控他們的表現(xiàn)。組長或主管的主要任務(wù)是指導(dǎo)員工的技能并激發(fā)他們的熱情。簡而言之，客戶是國王，而受到密切監(jiān)控的一線代理根據(jù)咨詢的內(nèi)容和方向向客戶提供服務(wù)。因此，這意味著我們必須花至少與代理監(jiān)控和輔導(dǎo)相同的時間來監(jiān)控和輔導(dǎo)顧問，對嗎?

　　1、來電和呼出量的增加:

　　對于來電量和在線客服咨詢量，可控性相對較弱。如有必要，可安排呼出人員和支持部門人員幫助線路，或通過IVR、電話技術(shù)、在線客服自動回復(fù)等設(shè)置，從而分流。

　　呼氣量可控性強，可根據(jù)日常呼氣工作計劃進行。緊急情況下，呼出量增加時，客服中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實際情況重新分配呼出任務(wù)，確保呼出工作的順利進行。

　　2、空調(diào)故障處理:

　　空調(diào)出現(xiàn)故障時，客服中心經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系公司相關(guān)人員。在任何情況下，客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)中心的大小配備風(fēng)扇，以確保空氣流通。

　　3、報警和火災(zāi):

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)保持高度警惕，以確保所有警報區(qū)域的正常狀態(tài)。

　　如果發(fā)生火災(zāi)，請檢查公司并聯(lián)系物業(yè)管理辦公室，確認是報警錯誤還是測試錯誤;如果沒有，請遵循警報疏散流程。

　　4、客戶服務(wù)中心應(yīng)用/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理:

　　客服中心人員如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)有問題，應(yīng)及時向客服中心經(jīng)理報告，聯(lián)系相關(guān)部門處理。客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)立即根據(jù)故障類型和是否需要聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商做出初步判斷。

　　在系統(tǒng)維修期間，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)盡力通過與產(chǎn)品相關(guān)的文件和資料解決客戶的咨詢，不得擅自退出系統(tǒng)。

　　如果需要人工操作，客服中心人員應(yīng)詳細記錄相關(guān)客戶信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息添加到系統(tǒng)中。

　　如果系統(tǒng)維修后需要聯(lián)系客戶，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)寫下客戶的姓名、聯(lián)系信息、物品等。并在系統(tǒng)恢復(fù)后跟蹤它們。

　　如果故障在60分鐘內(nèi)沒有解決，客戶服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)考慮采取其他適當?shù)拇胧?/p>

　　5、動力加工:

　　停電時，客服中心經(jīng)理sha

　　6、一般設(shè)備故障處理:

　　如果發(fā)現(xiàn)計算機或其他外圍設(shè)備出現(xiàn)故障，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)立即報告故障，并按照客戶服務(wù)中心經(jīng)理的指示重新安排位置或工作。客服中心經(jīng)理應(yīng)及時做好記錄，并通知系統(tǒng)維護人員進行處理，以保持設(shè)備的良好利用率。

　　客戶服務(wù)中心經(jīng)理將在管理日志中記錄故障的開始和恢復(fù)時間。

　　7、媒體采訪等公共危機管理

　　在與客戶接觸的過程中，如果你遇到自稱為媒體記者的人，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)該禮貌地回應(yīng)。如果對方有話或需要采訪，你應(yīng)該要求對方留下媒體、職位和采訪內(nèi)容等信息。客戶服務(wù)中心的經(jīng)理應(yīng)該立即處理這些信息。客戶服務(wù)中心人員嚴禁未經(jīng)許可接受媒體記者的采訪和問答。

　　8、網(wǎng)站故障:

　　客戶服務(wù)中心應(yīng)利用客戶的聯(lián)系渠道判斷是否存在異常情況(產(chǎn)品、服務(wù)等)。)通過客戶的第一時間反饋，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任部門進行驗證和處理。

　　當公司指示允許媒體記者和其他人采訪時，應(yīng)該指定一名發(fā)言人，用統(tǒng)一的聲音回答。其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不用說向外界傳播相關(guān)信息了。