在個人意識日益被重視的時代，在激烈的電商競爭中，除了價格，服務(wù)成為企業(yè)競爭的亮點。很多時候，客戶寧愿選擇服務(wù)好、價格稍高的企業(yè)，也不愿選擇價格較低、服務(wù)稍差的企業(yè)。全方位提升客戶服務(wù)能力，是電子商務(wù)在競爭中的必要手段。那么，我們?nèi)绾尾拍芨咝У貫榭蛻舴?wù)呢？

　　,功能定位清晰

　　善良，會打字，會聊天...有了這些特點，就可以輕松控制電子商務(wù)客服工作？圖樣圖森破。作為電子商務(wù)最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)營銷團隊，客服至少需要具備答疑、推薦產(chǎn)品、處理訂單、推動轉(zhuǎn)型、售后處理和捕捉消費者心智的能力。

　　在此之前，客戶服務(wù)首先需要對其工作功能有一個清晰的了解。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，就電子商務(wù)而言，60% 銷售是由客服人員推動的。因此，客服人員的工作不僅關(guān)系到消費者的購物體驗和產(chǎn)品銷售，更關(guān)系到企業(yè)的長期生存和發(fā)展。具體來說，淘寶 客戶服務(wù)通常有三大功能: 服務(wù) （售前、答疑、指導(dǎo)流程、售后問題解決） 、銷售 （消除買家疑慮、指導(dǎo)購買） 和品牌維護 （潛在功能以樹立企業(yè)形象為目標）

　　二、服務(wù)意識強

　　與其他行業(yè)一樣，電子商務(wù)客戶服務(wù)也應(yīng)以消費者為中心?？头藛T要站在買家的角度去思考問題，通過服務(wù)買家給他們帶來良好的購物體驗。同時，也要為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)謀求長遠發(fā)展，如通過經(jīng)營自身形象來提升企業(yè)形象。

　　三、善于情緒管理

　　一般來說，電子商務(wù)客服每天都需要收到大量的客戶咨詢。如果有節(jié)假日促銷之類的活動，咨詢量可能會翻倍，比較受歡迎的企業(yè)甚至?xí)热粘Ｗ稍兞吭黾尤?。工作量大，時間緊，經(jīng)常會遇到買家各種情緒，客服人員容易出現(xiàn)急躁、悲觀等負面情緒，會導(dǎo)致工作積極性降低甚至厭煩。

　　因此，除了管理者的動機外，客服人員還應(yīng)該學(xué)會管理自己的情緒?？梢酝ㄟ^呼吸療法，催眠建議，音樂療法，顏色療法 和其他方法進行情緒控制，以使自己保持良好的工作狀態(tài)。

　　四、熟悉溝通技巧

　　電商客服與傳統(tǒng)企業(yè)更大的區(qū)別在于，客服溝通的渠道更多，這就要求客服人員具備熟練的網(wǎng)絡(luò)溝通能力。它可以分為兩個方面: 使用交流工具的能力和與人交流的技能。

　　使用通訊工具的能力主要體現(xiàn)在打字速度上。打字速度越快，響應(yīng)率 越高，越容易讓消費者滿意，購買轉(zhuǎn)化率越高，你的性能自然會提高。必先利其器 除了打字速度，客服人員還必須熟練操作自己的溝通工具，更好地利用細節(jié)和功能，以便在與買家的溝通中有針對性，提高工作效率和績效。

　　五是主動實踐學(xué)習(xí)

　　客戶服務(wù)人員的專業(yè)觀念和工作技能需要通過學(xué)習(xí)來提高。除內(nèi)部培訓(xùn)外，客服人員要善于總結(jié)工作經(jīng)驗教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)市場營銷、消費心理、行業(yè)知識、商務(wù)溝通等知識。

　　俗話說：“三年成鬼，十年成神。”?？蛻舴?wù)是一個非常培訓(xùn)的崗位，也是很多企業(yè)培養(yǎng)管理人才的基地。作為一名電子商務(wù)客服，我有著長遠的眼光和清晰的職業(yè)規(guī)劃，我可以展望未來。