現代營銷之父菲利普科特勒說過：營銷上最大的錯誤是試圖去取悅所有人。并不是所有客戶的需求都相同，只要存在兩個以上的客戶，需求就會不同。客服外包中心工作內容繁雜，如果一味的去把控所有客戶，那最終很可能導致20%的高價值客戶流失。尤其是在電商、金融、游戲等行業，各層級的客戶貢獻率差異十分明顯，做好客戶分級管理能幫助企業實現客戶價值最大化。那么，客服中心應如何做好客戶的分級管理呢?

　　為了判斷在客服外包服務過程中善于為客戶創造和傳遞良好體驗、善于留住客戶的客服員工應該具備哪些勝任特征/素質、揭示優秀的客服員工應該具備哪些動機、特質、態度、知識與技能，同時為企業的員工招聘、培訓與績效考核提供有價值的參考依據，作者采用實地訪談與問卷調查相結合的方式，對中國聯通廣東惠州分公司的客戶服務人員進行了訪問，訪問對象主要包括呼叫中心普通座席代表、VIP座席、投訴處理員、質檢培訓員、電話營銷人員和CRM中心的客服工作人員。

勝任特征及其研究思路

　　客服外包所謂勝任特征(Competency)是指能把某職位中表現優異者和表現平平者區別開來的個體潛在的、較為持久的行為特征。這些特征可以是認知的、意志的、態度的、情感的、動力的或傾向性的等等。而勝任特征模型(Competency Model)則是將特定職位上表現優異要素所組合起來的勝任特征結構。建立勝任特征模型是從組織戰略發展的需要出發，以強化競爭力、提高實際業績為目標的一種獨特的人力資源管理方式，是一系列人力資源管理與開發技術如工作分析、招聘、選拔、培訓與績效管理等的邏輯起點和重要基礎。

　　客服外包目前建立勝任特征模型的方法主要有三種：一是基于研究的方法，分析高績效員工與一般員工在行為特征方面的關鍵差別，從而確定勝任力結構。二是基于企業戰略的方法，根據企業面臨的內外環境、機會、挑戰、愿景和使命來界定所需的勝任力結構。三是基于價值的方法，根據企業正式或非正式的組織規范、文化價值來確定勝任力結構。在動態的競爭環境中，單純用某一種方法構建勝任力結構都有很大的局限性，因此本文考慮將基于戰略的方法與基于研究的方法二者結合使用——運用基于戰略的方法從理論上分析客服工作中員工應該具備哪些勝任特征，運用基于研究的方法對理論分析的結果進行驗證。

　　研究的基本思路是：首先通過理論分析識別關鍵的員工素質特征，根據特定的行業或企業、特定的客戶接觸點、特定的服務流程，對客服員工應該具備的能力和素質進行分析，提煉出表征勝任素質不同方面的若干特征;其次是將被訪問員工按照近期的績效考核結果區分為績優者和績效一般者，通過調查訪問考察員工實際所具備的素質特征;然后比較兩類員工在素質特征上的差異，績優者具備而績效一般者不具備的特征即為客服工作中的員工勝任特征。

根據RFM模型衡量客戶價值

　　客服外包由于客戶自身情況、所處環境、購買力等方面存在差異，他們的基本需求特征也不同，一般會用RFM模型來衡量客戶的價值和創利能力。即通過客戶的最近一次消費、消費頻率、消費金額來判斷客戶的價值。我們主要將客戶分為三類：

高價值客戶

　　指客戶為企業帶來的效益高于平均值，是企業主要的盈利來源、企業間主要爭奪的目標，也是客服中心需要重點關注的對象。

　　高價值客戶對產品和服務的需求除了高品質、高效率外，還希望它們具備更專業、更有針對性的特征。

一般客戶

　　指客戶為企業帶來的效益處于平均值，這部分客戶雖然不能為企業創造明顯的價值，但由于他們是企業主要的客戶組成部分，占比較大。

　　如果因為管理不當導致流失，也會帶來不小的損失。并且如果能在提供常規服務的基礎上，通過定向管理，有機會將其中一部分提升為高價值客戶。這部分客戶更注重產品的性價比，價格因素很大程度會影響他們的購買行為。

 低價值客戶

　　指客戶為企業帶來的效益低于平均值，如果客服中心不做客戶分級，對這部分客戶依舊投入同等的人力物力，那必然會導致企業資源的損失，有時甚至會為企業帶來不利的口碑傳播。

　　對于這部分客戶需要進行選擇性的淘汰，以減少企業的損失。

根據客戶基本信息分類

　　客服外包根據用戶性別、年齡、職業、學歷、愛好等基礎信息對客戶進行劃分是客戶分級最基礎的方式。以上各因素的差異一定程度上都會影響客戶的消費偏好，客服人員如果能很好的發現其中的規律，據此提供個性化的服務將會帶給客戶更好的服務體驗。若是以往消費記錄沒有全面的展現這些信息，也可以通過客戶結束電話咨詢后進行簡短的調研來獲取。

　　分析客戶基本信息能在不同場景進行運用：

　　客服人員可根據客戶基本信息，可在售前有針對性的推送相關產品的促銷信息。例如母嬰用品集中推送給中青年女客戶、電子科技產品信息提供給年輕男客戶等。

　　除了根據年齡、性別外，還可參考客戶的職業、愛好等信息，在售中和售后過程中為客戶提供針對性的福利回饋和關懷。如為職場人士提供商旅機酒服務、為喜愛運動的客戶提供健身房會員等。

ABC分類法

　　客服外包主要是根據企業的利潤額構成來劃分客戶。二八定律表明：20%的客戶貢獻了80%的銷售。在ABC分類法中這20%的客戶劃分為A類;另外70%的客戶為企業帶來20%的利潤，為B類;剩下10%的客戶為企業帶來極少的利潤，為C類。

　　客服外包中心根據以上比例將客戶進行分類，在完善客戶資料的基礎上，加強歸類和分析。隨后針對不同類型的客戶提供最合適的服務和營銷方案，以確保利用有限的資源創造更大的效益，也就是分類管理。

　　A類客戶：為企業重要的成熟客戶，應集中大量優質的人力物力資源，為其提供專業周到的服務。如：為客戶建立專屬檔案和完整的服務記錄，實現精準服務;客服人員時刻追蹤客戶需求，并在第一時間為其提供商品折扣優惠信息;定期回訪，梳理服務流程，時刻確保客戶的滿意度。

　　B類客戶：為企業重點跟蹤管理的對象，企業應有選擇的發展和維護這部分客戶。由于這部分客戶對企業的產品和服務有一定的認知和認可，客服僅需不定時的進行拜訪，及時跟進其需求即可。

　　C類客戶：對這類客戶不宜過多管理，多采用放任及按部就班的方式進行管理。在企業和客服中心沒有過多資源和精力的基礎上，可以選擇放棄。

　　對客戶先分類，再管理是保證管理有效性的前提。客戶分類的方式有很多，具體也需根據企業所處環境、產品周期、前期業績、預算等因素進行適當的調整。即使是同一個客戶，其狀態和價值也在不同時期呈現出不同的狀態，客服只有及時更新數據、調整管理方式才能切實有效的做好客戶分類管理。