在客戶服務外包人員的日常工作中，他們會面臨不同類型的問題，遇到不同類型的客戶。有些問題總是驚人地相似。為了體現服務人員的標準化和服務形象，有必要設計統一的回答口徑。這不僅給了服務人員工具，也給了客戶統一的認知，從而從側面提高了服務接受能力和效果。

　　在通用語音的設計中，有必要將通用語音分為普通語音和問答語音。常用的應答語音是在正常業務受理中用于連接整個服務流程的語音。客戶經常會問問題，但這與具體業務無關。

　　眾所周知，當前的行業結構仍然以勞動密集型呼叫中心外包為主。由于交通工作的特殊性，人員流動性強，與其他行業相比流動率相對較高。因此，新老員工的不斷交替也是呼叫中心行業的普遍現象，新員工的培訓也是管理者永恒的話題。

　　新員工在呼叫中心外包中遇到的常見問題是業務基礎薄弱和服務技能不足。對于業務復雜、業務量大的呼叫中心，尤其是業務量達到一千萬級的大型呼叫中心，新員工通常需要幾個月的時間從入職開始學習業務知識，然后才能獨立聯系。學習能力差的員工可能需要更長時間工作，因此新員工的培訓成本也相對較高。如何讓新員工快速工作，幫助這些新員工快速成長，也成為呼叫中心行業非常關注的話題。

　　一般來說，新員工的培訓路線是基于“先理論后實踐”的原則。首先，需要對公司的業務知識進行系統的理論研究。業務量大的企業通常需要對電信運營商進行一個月的崗前培訓。然后，他們進入實習階段，安排老員工帶領新員工擔任師傅并嘗試接線。一般來說，根據員工的掌握和學習能力，他們在獨立上崗前至少需要一個月左右的時間。從理論研究到實踐嘗試的銜接是一個關鍵的過渡階段。如果試連接階段有堅實的業務知識和連接技能等基本技能基礎，它將在新員工的后續快速增長中發揮非常重要的作用。實習期的培訓計劃非常重要。作者分享了基于過去實踐經驗的——7天的新員工快速成長目標管理試驗現場計劃。

　　新員工“7天目標管理實驗場”能力建設項目包括以下內容：每周(7天)為員工設定關鍵績效指標的目標值，設計每個階段的課程體系內容，以加強學習，關注新員工聯系服務的質量和效率，促進新員工在試聯系實習期間的服務能力依次提高，確保實習結束后員工服務水平達到合格員工水平。

　　客戶服務外包之所以被稱為通用電話，是因為它與產品和服務無關，可以在任何企業的客戶服務中心使用。它在本質上是普遍的。

以下是十幾種常見語音技巧的流行程度和水平的收集和總結，供您參考。

　　1.客戶打通電話不說話或仍在撥號時：

　　“您好，這里是****客戶服務中心，您的電話已接通，請講話。”

　　如果客戶仍然沒有提問：

　　“很抱歉，聽不到您的聲音，請掛機后重撥，感謝您的來電，祝您心情愉快，再見!”

　　2.客戶撥打過來聲音小或背景音嘈雜時：

　　“很抱歉，聽不清您的聲音，請您的聲音稍大一點。”

　　3.客戶語速太快聽不清問題時：

　　“您好，請您稍慢一點，我沒有聽清您的問題，請您重復一下。”

　　4.客戶語速太快聽不清問題時：

　　“可能您所處的位置(您的線路)信號不穩定，聽不清您的聲音，請您更換一下位置(稍后再次撥打過來)?”

　　如果出現一直無法溝通情況時：

　　“很抱歉，聽不清您的聲音，請掛機后重新撥打過來，感謝您的來電，祝您心情愉快，再見!”

　　5.客戶詢問服務人員工號時：

　　“我的工號是***號，很高興能為您服務，也歡迎您隨時監督我的工作。”

　　6.客戶詢問座席代表的私人情況時：

　　“您好，這里是*****客戶服務中心，目前只能為您解答有關業務方面的問題，如果您有業務問題需要我為您解答，我非常愿意為您服務，如果沒有請您掛機(如果沒有，請允許我為下一位客戶服務。)”

　　如果客戶還在詢問時或者提出無聊話題時：

　　“很抱歉，我只能為您解答業務方面問題，如果現在您已經沒有業務問題需要我為您解答，因為系統非常繁忙，等待客戶較多，請您見諒，感謝您的來電，祝您身體健康，再見!”

　　7.客戶撥打過來查詢為其服務的客服人員工號時：

　　“您好，因為您的電話是通過系統自動分配的，在這里我查看不到該工作人員的工號，如果您有什么問題，請允許我為您解決。”

　　如果客戶提出表揚時：

　　“非常感謝您對我們工作的支持，這些是我們應該做的，謝謝您的鼓勵。如有問題歡迎您隨時撥打****客戶服務熱線，很高興能再次為您服務。”

　　如果客戶反映其態度不好時：

　　“請您不要生氣，我首先在這里代表那位工作人員向您道歉，請您見諒，我們非常歡迎您對我們工作進行監督，可是您如果不能提供那位工作人員的工號，我們這里是查詢不到的，請您見諒，若以后有同等情況出現，請您記錄他的工號，再次撥打過來反映，有關部門肯定會對他進行嚴肅的處理，請您放心。”

　　8.客戶投訴時：

　　客服人員應耐心解答，避免重復客戶的不滿內容，回答問題時不要引導客戶進行投訴，對于無統一口徑的問題，以自己的理解盡量給客戶以滿意合理的解釋，因為首席是消除客戶不滿情緒的最佳時機，如果有回答困難，留下客戶姓名，聯系方式交負責人處理。

　　注意判斷客戶投訴問題是否能夠解答，切勿出現盲目回答，以免客戶產生二次投訴，或者對相關部門后續回復帶來不必要的麻煩。

　　在回答客戶投訴問題時，平和的語氣能夠化解客戶不滿情緒，另外也要以規范、專業的服務，不卑不亢的態度，針對客戶問題作以回答。

　　“您好，先生/女士，我非常理解您的心情，我們這里是****客戶服務中心，就是為***客戶服務，為您解決使用過程中出現的問題的，既然您撥通了我們的服務號碼，請您相信我一定會為您解決問題，請您把您遇見的問題詳細情況告訴我，我會盡快為您解決。”

　　從客戶描述中分析問題原因，一般都是客戶使用過程中的誤解而產生的不滿，客服不要批評客戶的錯誤，要委婉告知正確的方法，盡量將客戶的投訴轉化為業務咨詢。

　　9.客戶詢問公司詳細情況時：

　　客戶：你們公司在那里?

　　“您好，我們這里是*****客戶服務中心，為全國**客戶提供業務咨詢和受理服務，如果您在使用過程中有什么問題，在這里我可以為您詳細解答。”

　　客戶：你們領導在嗎?讓你們領導接電話。

　　“您好，先生/女士，如果您有什么問題，您可以告訴我，看我是否能為您進行解答。”

　　客戶堅決不和座席溝通時：

　　“您現在告訴我您遇到了什么問題，我需要詳細記錄下來，反映到相關部門及時為您處理。”

　　詳細記錄內容，如果發現客戶的問題客服自己能夠解決，抓住客戶說話間隙，與客戶進行交流，在交流中提供正確的方法或思路，最終目的是要使客戶理解公司處理流程或者讓客戶明白自己的看法有偏頗之處。

　　要是客戶反映問題客服自己無法解決，反映至值班長處。切記不要搶話，不要明確指出客戶錯誤。

　　“您好，您的問題我已經詳細記錄下來了，請問您是那里的客戶?請問您貴姓?我會將您的問題反映至相關部門，工作人員會核實后進行處理，并及時給您答復。”

　　10.客戶詢問什么時間能夠回復時：

　　“我馬上就會將您的意見反映至有關部門，工作人員在查詢后會及時與您聯系的。雖然我無法給您一個明確的處理結果時間，但請您相信，我們會非常重視您的問題，一定會在第一時間給您回復。”

　　11.客戶無理取鬧或者漫罵(與業務無關)時：

　　“為了更好的溝通和盡快解決您的問題，請您盡可能使用文明用語。”

　　客戶仍然繼續時：

　　“您好，先生/女士，這里是***客戶服務中心，我們對與您的通話會有24小時錄音記錄，請您自重。”

　　客戶不聽勸告時：

　　“很抱歉，如果您沒有業務問題需要咨詢，由于系統繁忙，咨詢客戶較多，感謝您的來電，祝您身體健康，再見。”

　　12.客戶對公司或者業務提出一些建議時：

　　“您的建議我已經詳細的記錄了下來，會及時的反映到相關部門，非常感謝您對我們業務(工作)的大力支持，繼續為我們提出您寶貴的建議。”

　　13.客戶希望下一回還是自己服務時：

　　“如果您再次撥打過來，仍然是我為您服務，我當然非常榮幸。如果不是，我相信***客戶服務中心每位工作人員的服務都會令您滿意的。”

　　14.如果有不確定問題時：

　　“您好，請您稍等，我為您查詢一下。”(客戶同意后進行保持通話，盡快進行查詢，查詢時間不得超過30秒)

　　“很抱歉讓您久等了，經過查詢……” (如果經查詢無果或系統忙查詢不到,可以留下客戶聯系方式,核實后回復客戶)

在客戶等待進行問題核實的時候，要遵循兩個原則：

　　(1) 10秒內的不等待

　　如果客戶的問題服務人員不能立即解答，需要查詢資料，但是查詢過程預估10秒鐘即可。

　　也就是說資料就在手邊，就應該使用溝通的技巧將這樣的一個查詢過程連接過去，例如可以加一句“您之前是什么樣的想法?”把問題拋給客戶，讓客戶說話，這個時候服務人員就可以去查詢，不管客戶表達的想法怎么樣，查詢結果出來后，就找時機插話告知結果。

　　(2) 30秒以上的不等待

　　由于考慮到客戶承受等待時間的心理影響問題。30秒是客戶可以平靜等待的上限，超過30秒以后，客戶在等待的過程中就會產生一些焦慮情緒。

　　若當前客戶問題有可能超過30秒還查詢不到解決答案時，客服就應該有一個預期的判斷，直接詢問客戶的聯系方式與聯系人，再在查詢后回撥客戶進行服務了。

　　15.如果客戶反映撥打不進來時：

　　比如：你們干嗎呢?不接電話?

　　“很抱歉，先生/女士，因為現在撥打電話咨詢的客戶較多，排隊等待占用了您的時間，還請您見諒，請您告訴我您的問題，我會盡快給您解決!”

寫在最后

　　以上15條通用話術案例都是服務人員經常用的基礎話術，在很多服務中心都有預設。在不同行業，通用話術的內容會有所不同，也不僅限于上面的15條。

　　設計通用話術，主要是為了針對一些突發情況解決服務人員在非業務咨詢處理方面的溝通問題，規范同類型問題解答統一性的。在日常服務工作中，話術設計人員應主動發現常見問題并進行歸納總結，開發與設計出規范的統一解答口徑。

　　一個客服外包服務中心常見問題的多少，是衡量一個服務中心業務支撐水平的關鍵。